Байланыс орталығындағы SL көрсеткіші

Байланыс орталығының тиімділігін әртүрлі параметрлер бойынша бағалауға болады. Негізгі қоңыраулардың ішінде оператор белгілі бір уақыт аралығында телефонияда қанша қоңырауға жауап берді, қанша клиент маманның жауабын күтпеді және бірінші рет қанша өтініш шешілді. Сонымен қатар, SL көрсеткіші негізгі болып табылады, өйткені ол қолдау қызметінің қаншалықты тиімді жұмыс істейтінін көрсетеді. Біздің мақаладан сіз SL қолдау және қызмет көрсету деңгейі нені білдіретінін және оған не байланысты екенін, оны қалай есептеу керектігін және қызмет көрсету сапасының көрсеткішін қалай жақсартуға болатындығын білесіз.

SL деңгейі нені көрсетеді

Әрбір компания үшін сапалы өнімді немесе қызметті ұсыну ғана емес, сонымен қатар клиенттерге қызмет көрсетудің жоғары деңгейіне кепілдік беру маңызды. Егер компанияның қызметі телефон арқылы клиенттердің өтініштерімен байланысты болса, онда жұмыс тиімділігін бағалаудың, адалдық деңгейін арттырудың маңызды аспектісі байланыс орталығының өз міндеттерін қаншалықты тиімді орындауы болып табылады.

Оның жұмысы үш негізгі параметр бойынша бағаланады:

• SL деңгейі-оператор өңдеген қоңыраулардың пайыздық көрсеткіші;
• LCR деңгейі-жауап күтпеген клиенттердің пайыздық көрсеткіші;
• FCR деңгейі-бірінші рет жүгінген кезде шешілген мәселелердің пайыздық көрсеткіші.

Барлық үш метрика call-орталықтың тиімділігіне әсер етеді. Алайда, егер жұмыс өнімділігін бағалау қажет болса, бұл негізгі SL көрсеткіші.

LCR және FCR көрсеткіштері де маңызды екенін ескеріңіз, бірақ олардың мәндері бірқатар факторларға байланысты болуы мүмкін. Сонымен, клиенттердің жоғары пайызы байланыс орталығында операторлардың жеткіліксіз саны бар екенін көрсетеді, ал FCR жоғары көрсеткіші бизнес саласына тікелей байланысты, және әрдайым мәселелерді бір телефон қоңырауы фактісі бойынша бірден шешуге болмайды.

SL көрсеткіші нені білдіреді? Аббревиатура – Service Level дегенді білдіреді, бұл қызмет деңгейі дегенді білдіреді. Байланыс орталығын ұйымдастырған кезде, жеке және аутсорсингте осы индекстің жоғары мәніне ұмтылу маңызды.

SL белгілеу кезінде оператор белгілі бір аралықта өңделген қоңыраулардың пайызы көрсетіледі. Мысалы, сіз SL көрсеткішінің деңгейін бір күн, жұмыс уақыты, апта немесе ай үшін есептей аласыз.

SL қалай есептеледі?

SL деңгейіне негізделген байланыс орталығының тиімділігін есептеудің бірнеше әдістері бар. Ең қарапайым нұсқа операторлар қабылдаған қоңыраулардың жалпы санынан пайыздық қатынасын анықтайды деп болжайды.

Мысалда, егер операторларға 220 қоңырау аударылса және олардың 185-ін операторлар өңдеген болса, онда есептеу үшін өңделген қоңыраулар санын қабылдағандардың жалпы санына бөліп, нәтижені жүзге көбейту керек. Біздің мысалда есептеу осындай нәтижені көрсетеді:

185/225*100 = 82%

SL есептеу кезінде байланыс орталығының нөміріне келіп түскен барлық қоңырауларды емес, тек операторларға аударылғанын ескерген жөн. Сонымен, клиенттердің бір бөлігі өз мәселесін IVR мәзірі арқылы шеше алады және қолдау үшін қоңырау шалудың қажеті жоқ – мұндай қоңырауларды жалпы саннан алып тастау керек.

Өңделген қоңыраулардың пайызынан басқа, клиенттерге қызмет көрсету деңгейін ескеру қажет. Егер оператордың жауабын клиенттер күтуі керек болса, онда бұл компанияның қабылдауына және адалдығына, жұмысқа қанағаттануына теріс әсер етеді.

Сондықтан біз барлық қоңыраулар үшін SL мәнін есептеп қана қоймай, жауап күту уақытын ескеруді ұсынамыз. Бұл есептеудегі қолайлы көрсеткіш күту уақыты 20 секундтан аспайды, ал егер ол 5-10 секундтан аспаса, идеал болып саналады.

Егер стандарт 20 секунд күте тұрса, SL есептеуін қарастырыңыз. Келіп түскен қоңыраулардың шамамен тәртібін келтірейік:

Бұл жағдайда SL есептеу формула бойынша жүргізіледі:

20 секундта қабылданған қоңыраулар саны / қоңыраулардың жалпы санына * 100 = SL

Мысалда біз 20 секундқа дейін жауап күтудің қолайлы уақытын белгілегендіктен, есептеуде мұндай сандар болады:

• 20 секундта қабылданған қоңыраулар саны-7;
• Қоңыраулардың жалпы саны – 10.

Формулаға сәйкес біз SL көрсеткішін анықтаймыз:

7 / 10 * 100 = 70

Бұл жағдайда SL көрсеткіші 70/20 түрінде көрсетіледі.

Қандай SL көрсеткішіне ұмтылу керек?

Мысалдарға сүйене отырып, біз байланыс орталығы үшін SL-ді қалай дұрыс есептеу керектігін көрсеттік. Бірақ есептеулерде алынған сандар не туралы айтады?

Қабылданған қоңыраулардың 80% - ы SL-дің идеалды деңгейі болып саналады. Дегенмен, тұтынушы аудиториясының қанағаттану деңгейіне оператормен байланысқан кезде желіде күту уақыты да әсер ететінін ұмытпаңыз.

Сондықтан желідегі қоңырауды күтудің қай кезеңі Сіздің компанияңыз үшін оңтайлы болатынын анықтаған жөн. Статистикаға сәйкес, көптеген компаниялар үшін оңтайлы көрсеткіш – жиырма секундтан аспайды. Алайда, бірқатар компаниялар үшін қатаң шеңбер ұсынылады, егер Бұл бизнес саласына байланысты болса (мысалы, медициналық мекемелер) немесе жоғары бәсекелестік (сақтандыру компаниялары, интернет-дүкендер). Бұл жағдайда 5 немесе 10 секундтан аспайтын күту кезінде жүз пайызға жақын көрсеткіштер өте қолайлы болады.

Өзі үшін оңтайлы мәнді анықтаған кезде жауап берілген қоңыраулардың 80 пайызынан төмен емес көрсеткішке ұмтылу қажет, өйткені төменгі деңгей клиенттік аудитория тарапынан қызметке қанағаттанушылықты төмендетеді. Сонымен қатар, аналитикалық мәліметтерге сәйкес жоғары көрсеткіштер қанағаттану деңгейіне айтарлықтай әсер етпейді, бірақ оларға қол жеткізу қымбат – желідегі операторлардың санын көбейту қажет.

Сонымен қатар, байланыс орталығының тиімділігін бағалауда тек SL ғана емес, сонымен қатар басқа көрсеткіштерді де ескеру ұсынылады. Клиенттердің адалдығына әсер ететін іс – әрекеттеріңіздің проблемалық сәттері туралы мәліметтер алу үшін клиенттердің аудиториясының қанағаттанушылығы туралы сауалнамалар жүргізіңіз және байланыс орталығының жұмысында FCR индексінің жоғары деңгейіне ұмтылыңыз-қолдауға бірінші рет жүгінген кезде мәселелерді шешу.