Оператор күніне қанша қоңырау шалады

Оператор жұмыс күні ішінде қанша қоңырау шалу керек екендігі туралы бірыңғай стандарт жоқ. Опциялардың ішінде күніне 20-дан жүзге дейінгі сандар деп аталады, бірақ әлдеқайда Үлкен сандар да көрсетілген. Айта кету керек, қоңыраулардың санына көптеген факторлар әсер етеді, сондықтан бір жағдайда күніне 30 қоңырау оңтайлы болады, ал екіншісінде индикатор мен 50 қоңыраулар жеткіліксіз болады. Біздің мақаладан сіз рекрутер күніне қанша суық қоңырау шалу керектігін және қандай қателіктер тапсырмаға қол жеткізуге мүмкіндік бермейтінін білесіз.

Жасалған қоңыраулар саны неге байланысты

Жұмыс өнімділігіне көптеген факторлар әсер етеді және суық қоңыраулар маркетингтің ең күрделі арналарының бірі екенін ұмытпаңыз. Сондықтан, мысалы, қазіргі клиенттер базасы бойынша ақпараттық сипаттағы телефон қоңырауларымен салыстырсақ, олар үшін оңтайлы көрсеткіш әлдеқайда төмен.

Өнімділік ең алдымен келесі факторларға байланысты:

• Оператор тәжірибесі. Тиімділік маманның клиенттердің әртүрлі түрлерімен жұмыс істеу дағдыларының болуына, ұсынылған өнімнің сипаттамаларын білуге байланысты;
• Сценарийдің болуы. Сауатты құрастырылған қоңырау сценарийі маманға қысқаша және нәтижелі диалог жүргізуге мүмкіндік береді, өйткені клиенттердің қарсылықтарына жауап бере отырып, қозғалысты басшылыққа алудың қажеті жоқ;
• Бағдарламалар. Автоматты теру жүйесін пайдалану Нөмірді теруге және клиенттердің жауабын күтуге уақыт жұмсамауға мүмкіндік береді.

Көріп отырғаныңыздай, өнімділік тек қызметкерге ғана емес, компанияға да байланысты. Сондықтан, нормативті орнатқан кезде, суық қоңыраулар күні қанша істеу керек, тапсырманы орындау үшін қызметкерге ұсынылатын құралдарды ескеру қажет.

Суық қоңыраулардың ерекшелігі

Клиенттердің суық қоңырауы әңгімелесушілер мұндай қоңырауларды күтпейтінін білдіреді. Мысалы, егер оператор жеткізілім мәліметтерін нақтылау үшін өтінім бойынша қоңырау шалса, онда клиент мұндай қоңырауды күтеді және қоңырау түскен кезде оған қызығушылық танытады, сонымен қатар барлық қажетті ақпаратты беруге дайын.

Суық қоңыраулармен бәрі басқаша. Мұндай қоңыраулар күтілмейді, тіпті егер олар ұсынылған өнімге немесе қызметке қызығушылық танытатын әлеуетті клиенттер болса да, сондықтан оның өнімді диалогқа қызығушылық танытатынына немесе сөйлесуге уақыты бар екеніне сенудің қажеті жоқ.

Статистикаға сәйкес, күніне қоңырау шалу саны тіпті көп жылдық тәжірибесі бар операторлар арасында да ерекшеленеді. Қоңыраулардың қанша саны жауап беретінін және олардың қаншалықты тиімді болатынын болжау мүмкін емес.

Клиенттердің темпераменті әртүрлі екенін ескеру қажет. Потенциалды клиент ұсынылған өнімге қызығушылық танытып, оператордың сұрақтарына жауап беретін жағдайлар жиі кездеседі, бірақ бұл әрекеттер адам үшін ойын – сауық сипатына ие-адамның бос уақыты бар, оны әңгімеге жұмсауға дайын, бірақ іс жүзінде мәміле жасауды жоспарламайды. Мұндай жағдайда тәжірибелі оператордың міндеті-оны тану және уақытты ысырап етпеу.

Оператордың тиімділігіне не әсер етеді?

Оператордың бір күнде жасаған қоңырауларының саны бірқатар факторларға және жұмыста қолданылатын құралдарға тікелей байланысты. Бірінші жағдайда біз осындай жұмыс параметрлері туралы айтып отырмыз:

• Қызметтің/өнімнің ерекшелігі-жұмыстың күрделілігі мен қоңыраудың ұзақтығына байланысты;
• Клиенттік базаның сапасы-жаңартылған қоңырауларға жауаптардың максималды санына кепілдік береді;
• Қоңыраудың мақсаты-клиенттің мүдделері мен қажеттіліктерін анықтау жиналысты келісуден немесе қоңырауды төлеммен аяқтаудан гөрі тезірек және оңай.

Күніне жасалған қоңыраулар саны бойынша тиімді көрсеткішті есептеу кезінде ұзақтығын ескеру қажет екенін ұмытпаңыз. Ол үшін орташа ұзақтығын анықтай отырып, суық қоңыраулар негізінде жасалған мәмілелер бойынша қолда бар нәтижелерді талдау жеткілікті.

Суық қоңырау кезінде оператордың жылдамдығы үшін қолданылатын құралдар маңызды рөл атқарады. Егер сұйықтықты бір шелектен екіншісіне құю қажет болса, онда бұл тапсырманы орындау жылдамдығы қолданылатын құралға байланысты болады – стаканмен оны қасыққа қарағанда тезірек жасауға болады. Сол сияқты, суық қоңыраулармен жұмыс істеу үшін қажетті құралдармен.

Есептеуде тоқсан секунд тиімді суық қоңыраудың орташа ұзақтығын алсақ, әртүрлі құралдардың қалай әсер ететінін қараңыз.

Телефон және Excel кестесі-көптеген компаниялар қолданатын құралдар жиынтығы. Оператор теруге уақыт бөледі нөмір, жауап күту, кестеге мәліметтерді толтыру. Бұл режимде максималды тиімділік күніне елу қоңырауға дейін болады.

VATS және CRM жүйесі - жұмыс жылдамдығы әлдеқайда жоғары, өйткені қызметкер автоматты режимде нөмір тереді, сонымен қатар клиенттің картасына деректерді тез толтыруға, ондағы қажетті ақпаратты табуға мүмкіндігі бар. Бұл жағдайда максималды тиімділік-күніне сексен қоңырау.

АВТО теру нөмірлері-Кәсіби Бағдарламалық шешімдер нөмірлерді теруге және жауапты күтуге уақыт жұмсамауға мүмкіндік береді, өйткені жүйе автоматты түрде нөмірлерді тереді, бірақ клиенттің жауабынан кейін қоңырауды еркін операторға аударады. Бұл жағдайда сіз күніне 120 қоңыраудың максималды көрсеткішіне сене аласыз.

Суық қоңыраулармен жұмыс істеудегі қателер

Идеал жағдайда, егер операторда жұмыс істеу үшін қажетті құралдар болса және клиенттік база өзекті болса, сіз максималды тиімділікке сене аласыз. Бұл жағдайда бәрі тек қызметкерлердің кәсібилігіне байланысты.

Егер сіз тапсырманы қою кезінде жоғары нәтижеге қол жеткізгіңіз келсе, суық қоңырау кезінде жиі және жиі кездесетін қателіктерді болдырмау үшін қызметкерлердің жұмысын талдау маңызды.

Оператор суық қоңырауларға дайын емес.

Қоңырау шалу кезінде Клиентті білу және шешім қабылдаушымен сөйлесу маңызды. Бұл нәтижеге жетпей сөйлесуге уақыт жоғалтпауға мүмкіндік береді.

Сондай-ақ, әлеуетті клиентпен не туралы сөйлесу керектігін білу маңызды. Әңгімелесушіге құзыреттілік пен ынтымақтастыққа қызығушылықты көрсету маңызды.

Тек сіздің өніміңіз/компанияңыз туралы ғана емес.

Тиімді сатудың сәттілігі-сұхбаттасушыны орналастыру мүмкіндігі. Сіздің компанияңыздың немесе өніміңіздің артықшылықтары туралы айтып қана қоймай, кері байланыс алу да маңызды – диалог барысында клиент туралы, карточкаға енгізу, әрі қарай талдау және пайдалану үшін ең көп деректерді алу қажет.

Сондай-ақ, оператор сценарийді ұстанудың орнына клиенттің көңіл-күйін тани білуі керек. Қоңырау сценарийлері тиімді құрал болып табылады, бірақ оларды қолданған кезде сұхбаттасушының көңіл-күйіне жауап бере отырып, тірі қарым-қатынас атмосферасын сақтау маңызды.

Клиентке сұрақтар қою маңызды.

Суық қоңырау шалудың жиі кездесетін қателігі-оператордың басым монологы. Өнімнің немесе қызметтің артықшылықтары туралы ұзақ әңгіме әңгімелесушінің назарын аударады және естіген ақпаратты қабылдау деңгейін төмендетеді.

Сұхбаттасушыны орналастыру және қызықтыру үшін диалог құрылымын сақтау маңызды. Алайда, сұрақтар қою кезінде көбірек ақпарат алу үшін ашық сұрақтарға артықшылық беру керек. Мысалы, егер клиент бәсекеге қабілетті өнімді қолданып жүрсе, онда жеткізушіні таңдау кезінде маңызды факторлар туралы сұрақ қою ұсынылады, жабық емес – өнім сізге сәйкес келеді ме, жоқ па, бұл тек иә немесе жоқ деген нақты жауаптарды білдіреді.

Менеджер өз сұрақтарына жауап бермеуі керек.

Тиімді сценарийге сүйене отырып, қызметкер клиенттен қойылған сұраққа теріс жауап естуден қорқуы мүмкін, бұл оны өзінен озып кетуге мәжбүр етеді. Нәтижесінде оператор сұхбаттасушыға өз пікірін ашуға мүмкіндік бермейді және жауаптардың орнына клиенттің өнімге/қызметке қызығушылық танытатыны туралы болжамдар ғана бар.

Қоңыраулармен жұмыс істеудің жалпы уақыты.

Статистикаға сәйкес, суық қоңыраудың тиімділігіне үздіксіз жұмыс уақыты әсер етеді. Сонымен, алғашқы жиырма минут әдетте минималды нәтижелерді көрсетеді және қызметкер жұмысқа жаңа күшпен оралу үшін үзіліс жасағысы келеді.

Шындығында, мұндай үзілістер өнімділікті нөлге айналдырады. Тәжірибелі мамандар 90-нан 10-ға дейін суық қоңыраулармен жұмыс кестесін пайдалануды ұсынады. Бұл тоқсан минуттық үздіксіз жұмысты білдіреді, содан кейін үзіліс он минутты құрайды.

Әңгімені бақылау маңызды.

Әңгімелесу барысында бастамада жиі үзіліс болады-клиент сұрақтар қоя бастайды және менеджер диалогтағы негізгі рөлін жоғалтады. Нәтижеге жету үшін оны дұрыс бағытқа бағыттай отырып, әңгімеде көшбасшылықты сақтайтын оператор болуы керек.

Ол үшін оператор сұхбаттасушыны тыңдай білуі керек, сонымен бірге әңгіменің одан әрі ағымын ойластыруы керек. Мысал ретінде-клиентке қойылған сұрақтың жауабын тыңдай отырып, менеджер келесі сұрақты ойлап табады.

Бірінші қоңыраудан сату.

Сату жылдамдығы тек өнімге ғана емес, сонымен қатар клиенттердің қай тобымен жұмыс істейтініне де байланысты. Егер сіздің B2C сегментіңіз болса, онда мәміле бірінші қоңыраудан кейін аяқталуы мүмкін деп күтуге болады, бірақ В2В-да шешімді көбінесе сұхбаттасушы емес, жауапты адамдар тобы қабылдайды.

Алайда, егер жеке тұлғалармен жұмыс туралы айтатын болсақ, ұсынылатын өнімнің санатына байланысты келісу жолы ұзаққа созылуы мүмкін. Сондықтан жиі кездесетін қателік-бұл ұсыныс, сауданы аяқтау үшін бір қоңырау жеткілікті болады.

Түйреуіштер

Суық қоңырау кезінде рекрутер күніне қанша қоңырау шалу керек екендігі туралы бірыңғай стандарт жоқ. Өнім санатына және басқа да бірқатар факторларға байланысты бұл сан 30-дан 150-ге дейін, тіпті 200 қоңырауға дейін болуы мүмкін.

Сондай-ақ, өнімділік менеджердің құзыреттілігіне, сондай-ақ жұмыс тәжірибесіне және пайдаланылған құралдардан қоңыраулардың жалпы санына тікелей байланысты екенін ескеру маңызды.