Байланыс орталығындағы FCR көрсеткіші

Қолдау көрсету арқылы әр клиент мәселені бір телефон қоңырауы аясында шешкісі келеді. Осы критерий бойынша қызметті бағалауға FCR индексі мүмкіндік береді-first call resolution транскрипциясы "бірінші қоңырау шешімі"деп аударылады. Біздің мақаладан сіз осы бағалау индексінің қалай жұмыс істейтінін, қалай есептеу керектігін және осы параметр бойынша қызмет көрсету көрсеткіштерін қалай жақсартуға болатындығын білесіз.

FCR нені білдіреді

Бұл көрсеткіш клиенттік аудиториядан бір қоңырау кезінде қолдау қанша сұранысты шешетінін бағалауға мүмкіндік береді. Бұл жағдайда басқа байланыс арналарын тарту осы метрикада ескерілмейтінін білу маңызды.

FCR бір қоңырау шеңберінде шешілетін клиенттердің сұраныстарының жалпы санының пайызымен анықталады. 70-тен 75 пайыздық тармаққа дейінгі Индекс керемет жұмыс көрсеткішін көрсетеді, ал егер сексен пайыздық көрсеткіш ерекше болып саналса.

Бұл индекс компанияның клиенттің мәселесін мүмкіндігінше тез шеше алатындығын көрсетеді. Бұл өз кезегінде Клиентті сақтау мәселесінде маңызды, өйткені клиенттің қанағаттануы артады.

Зерттеулерге сәйкес, FCR көрсеткіші бойынша көрсеткішті бір пайызға жақсарту арқылы компания тұтынушының компанияның өнімдері мен қызметтеріне қанағаттану деңгейін бір пайыздық тармаққа арттырады. Алайда, егер мәселені шешу үшін қайта қоңырау шалу қажет болса, клиенттің қанағаттану деңгейі он бес пайызға төмендейді.

FCR көрсеткіші не үшін қолданылады

Егер мәселе тез шешілмесе, онда бұл компанияның немесе өнімнің қабылдауына кері әсерін тигізеді. Сондықтан кез-келген компания үшін клиенттердің өтініштері мүмкіндігінше тез шешілуі маңызды және бұл үшін бірнеше рет қолдау қоңырауын шалудың қажеті жоқ. Компания бұл ережені іс жүзінде қаншалықты орындай алады және FCR көрсетеді.

Бұл көрсеткішті жақсарту арқылы бизнес осындай артықшылықтарға ие болады:

Клиенттік базаны сақтау. Егер қызметтер мен өнімдерді пайдалану кезінде туындайтын мәселелер жедел шешілсе, онда бұл клиенттердің адалдығын арттырады және олардың бәсекелестердің ұсынысын таңдау ықтималдығын азайтады.

Орташа чекті көтеру. Егер компанияға деген адалдық пен сенім деңгейі жоғары деңгейде болса, онда бұл сатылымды арттыруға мүмкіндік береді. Қайталанатын клиенттер қайта сатып алып қана қоймайды, сонымен қатар өнімдерді таныстарға ұсынады, бұл тұтынушылардың аудиториясын арттырады.

Қайталанған өтініштер санын азайту. Компанияның тұтынушылардың мәселелерін бірінші қолдаудан бастап шеше алуы қолдау қызметіне жұмсалатын шығындарды оңтайландыруға мүмкіндік береді. Егер сұрақтар бір қоңырау аясында шешілсе, онда компанияның байланыс орталығына жүктеме азаяды.

FCR индексін қалай өлшеуге болады

Метриканы өзгерту үшін формула қолданылады, бірақ алдымен қажетті деректерді жинау керек. Ол үшін ішкі және сыртқы арналарды пайдалануға болады.

Ішкі арналар арзанырақ және оңай, бірақ әрқашан дәл нәтиже бере алмайды:

• Қайта қоңырау шалу аналитикасы-телефония жүйесі арқылы бір мәселе бойынша клиенттің қайталанған өтініштеріне талдау жүргізу. Ол үшін тәуліктен айға дейінгі оңтайлы уақыт аралығын таңдауға болады;
• Өтініштердің нәтижелері бар есептер-CRM жүйесінде операторлар клиенттердің өтініштерінің нәтижелерін тіркейді;
• Қоңырау жазбаларына негізделген талдау ішкі арналар арасында ең дәл, бірақ уақытты қажет етеді және тапсырманы орындау үшін супервайзерді тарту қажет.

Ішкі санаудың төмен дәлдігі бірқатар факторларға байланысты. Егер сіз клиенттің қайталанатын қоңырауларын есептесеңіз, онда клиент екінші телефон нөмірін қолдана алатынын немесе бірнеше қоңырау шала алатынын ұмытпаңыз. CRM-дегі есептерді операторлар толтырады және әрқашан дәл бола бермейді.

FCR есептеу үшін дәлірек деректер сыртқы арналар арқылы алынады – тікелей клиенттен.

1. Телефон режимінде кейінгі сұраныс - бұл ең дәл нәтижелер, бірақ сонымен бірге ең үлкен шығындар. Клиентке қоңырау қолдау сұрағаннан кейін бір күн ішінде жасалады.
2. SMS/email арқылы кейінгі сұрау-бұл ең аз қол жетімді және қолдануға оңай әдіс, өйткені процесті автоматтандыруға болады. Дегенмен, нәтижелердің дәлдігі тұтынушылардың алған жауаптарының санына байланысты.
3. Қызмет аяқталғаннан кейін сұралған сыртқы IVR қоңырауы автоматты түрде орындалады. Қарапайым әдіс, бірақ төмен көрсеткіштерге ие.
4. Ішкі IVR кейінгі сұраныс қоңырауы-оператормен сөйлескеннен кейін бірден клиент желіде қалады және қызмет көрсету сапасын бағалайды. Бұл арна жоғары дәлдікті алуға мүмкіндік береді және минималды шығындармен ерекшеленеді.

Есептеу үшін деректерді жинағаннан кейін метриканы есептеу формула негізінде жасалады, бұл деректерді алу арнасына сәйкес келеді.

FCR есептеу формулалары

Есептеу үшін екі негізгі формула қолданылады және таңдау деректерді алу үшін қолданылатын арнаға байланысты. Сонымен, егер талдау үшін ішкі арналар қолданылса, онда келесі формула қолданылады:

FCR = бірінші қоңыраудан шешілген мәселелер Саны / алғашқы қоңыраулар саны

Сыртқы арналарды қолдану арқылы алынған деректерді есептеу формула бойынша жүзеге асырылады:

FCR = бірінші қоңыраудан шешілген мәселелер Саны / сауалнамаға қатысқан клиенттер саны

Деректерді алу үшін арналардың біреуін ғана пайдаланып, осы метрика бойынша ең дәл деректерді алу мүмкін емес екеніне назар аударамыз. Сондықтан ішкі және сыртқы арнаны бір уақытта пайдалану ұсынылады. Осыдан кейін алынған нәтижелер негізінде орташа мәнді анықтау қажет.

FCR метрикасын қолданудағы қиындықтар

Есептеулердің негізгі қиындығы-талдау үшін қолданылатын өтінімдерді таңдау. Ең дәл FCR индексін алу үшін келесілерді қоспағанда, қарастырылып отырған өтінімдерді дұрыс таңдау маңызды:

• Егер клиент бірдей сұрақпен қайта жүгінсе;
• Егер пайдаланушы бірінші қоңырау кезінде кері байланысқа тапсырыс берсе немесе басқа арналар арқылы жауап таңдаса;
• Бірнеше күннен кейін Сіздің өтінішіңізге жауап алу-FCR есептеу кезінде шешім жылдамдығы да маңызды.

FCR көрсеткіші үшін қарастырылатын өтінімдерді таңдаудың бірыңғай критерийлері болмағандықтан, компания деңгейінде шешім қабылдау қажет. Мысалы, егер мәселе бірінші қоңыраудан бастап шешілсе, бірақ содан кейін қайтадан пайда болса және клиент қолдауға қайта жүгінсе, есептеуде жағдайды ескеру керек пе, соны анықтау керек.

Метрикамен жұмысты оңтайландыру үшін сарапшылардың ұсыныстарын қарастырыңыз:

• Клиенттер мен компанияның мүдделеріне барынша сәйкес келетін талдауды қажет ететін өтініш түрлерін таңдау;
• Өтінімдердің әр санаты үшін FCR оңтайлы көрсеткішін есептеу ұсынылады;
• Операторларға клиенттердің қоңыраулар тарихына қол жетімділікті ашу-бұл көбінесе мәселелерді шешуге көмектеседі;
• Бір мәселе бойынша қайта өтінім беруді болдырмау үшін клиенттерге мәселені шешу немесе өтініш бойынша жауап беру мерзімдері туралы хабарлау.

Сондай-ақ, бұл көрсеткіш компанияға тәуелді емес әртүрлі факторлардың әсерінен өзгеруі мүмкін екенін ескерген жөн. Сондықтан оны өз қызмет саласы үшін оңтайлы кезеңді таңдап, үнемі жаңартып отыру ұсынылады.

FCR көрсеткішін қалай жақсартуға болады

Егер есептеу кезінде сіздің қолдау қызметіңізде FCR индексі төмен екендігі анықталса, онда сұрақ туындайды-Көрсеткішті қалай жақсартуға болады? Ол үшін бірнеше қарапайым нұсқауларды орындау маңызды.

Бастау үшін метриканы қолдану мақсаттарын және жұмыста есепке алу қажеттілігін анықтау маңызды. Егер бұл сіз үшін маңызды көрсеткіш болса, онда сіздің компанияңыз үшін қандай индекс қолайлы болатынын анықтау керек – шынайылық танытып, артық мақсат қоймаңыз.

Қолдау қызметкерлерімен жұмыс жасаңыз. Ол үшін оқытуға тиісті көңіл бөліп қана қоймай, клиенттердің мәселелерін бір айналымда шешу үшін ынталандыру бағдарламасын іске қосыңыз.

Клиенттер үшін сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңізді пайдалану ыңғайлылығы туралы ұмытпаңыз. Сонымен, клиенттік аудиторияға қол жетімді қолдау арналарын кеңейтіңіз – Сайтта және әлеуметтік желілерде, өзара әрекеттесу арналарын таңдауды кеңейтіңіз.

Мәселелерді шешуде қолдаудың тиімділігін талдау үшін мәселені шешуде клиенттің жолын білу маңызды. Ол үшін клиенттердің аудиториясымен пікірлер мен түсініктемелер жинау арқылы көбірек араласыңыз, егер сіз бірінші қоңыраудан бастап мәселені шеше алмасаңыз, телефон режимінде клиенттердің сауалнамаларын қолданыңыз. Мұндай ақпарат көптеген күрделі мәселелерді шешуді жеңілдететін жаңа шешімдерді табуға мүмкіндік береді.

Қорытындылар

FCR көрсеткіші клиенттің жалпы саннан қолдау көрсету үшін бір рет жүгінген кезде шешілген мәселелердің пайызын анықтауға мүмкіндік береді. Бұл көрсеткіш байланыс орталығының тиімділігін бағалауға мүмкіндік береді, бірақ тиімділікті бағалаудың негізгі критерийі емес. FCR метрикасымен қатар, өнім/қызмет пайдаланушылардың күткеніне қаншалықты сәйкес келетінін талдау, сондай – ақ ASA индексін жоғарылату ұсынылады-операторлардың тұтынушылардың қоңырауларына жауап беру жылдамдығы. Тиімділікті бағалаудағы кешенді тәсіл ең дәл нәтижелерге мүмкіндік береді.