CSAT көрсеткіші

Кез келген бизнес үшін тұтынушылардың өнімге немесе қызметке қанағаттану деңгейін бағалау маңызды – бұл үшін CSAT индексі қолданылады. Осы көрсеткіштің көмегімен компания қателіктермен жұмыс жасау үшін өз өнімінің күшті және әлсіз жақтарын анықтай алады. Біздің шолуымыздан сіз CSAT көрсеткіші туралы бәрін білесіз: деректерді қалай санауға және жинауға болады, көрсеткіштерді қалай жақсартуға болады және осы тиімділікті бағалау жүйесінің кемшіліктері қандай.

CSAT-бұл не, не үшін есептеу керек?

Декодтау CSAT метрикасының атауы-Customer Satisfaction, ал сөзбе – сөз аудармасы - "клиенттің қанағаттануы". Осы метриканы қолдана отырып, компанияның клиенттері компаниямен өзара әрекеттесу кезінде қанағаттанғанын анықтауға болады. Бұл индексті әртүрлі көрсеткіштер бойынша есептеуге болады:

• Қолдауға жүгіну;
• Тауарға/қызметке қанағаттану;
• Жеткізу қызметі;
• Сайттың/қосымшаның ыңғайлылығы;
• Ұсынылатын акциялар мен ақпараттық бюллетеньдер.

CSAT метрикасы бойынша есептеулерді қолданудың кең ауқымы бизнеске клиенттік қызмет деңгейін бағалауға мүмкіндік береді. Бұл өнімдердің немесе қызметтердің әлсіз жақтарын жоя отырып, клиенттік аудитория тарапынан бәсекелестік пен адалдықты арттыра отырып, компанияны ілгерілету және дамыту мәселелеріне жан-жақты қарауға мүмкіндік береді.

Ұқсас сипаттамаларына қарамастан, бұл көрсеткішті басқа индекстермен шатастырмаңыз. CSI мен CSAT арасындағы айырмашылық мынада: бірінші индекс клиенттен компанияға немесе жалпы брендке қанағаттану реакциясын алуға мүмкіндік береді, екіншісі – белгілі бір өзара әрекеттесуге қанағаттану, бірақ NPS – бұл клиенттің адалдығының көрсеткіші және компанияны басқаларға ұсынуға дайын болу.

Метриканы қалай қолдануға болады

Метриканың артықшылығы – оны қолданудың қарапайымдылығы. Клиенттерден сіздің компанияңызбен өзара әрекеттесу туралы CSAT ұпайын алу үшін қарапайым сұрақ тұжырымы жеткілікті-мысалы, сізге жаңа бағдарлама ұнай ма?

Қойылған сұраққа жауап беру үшін бағалау шкаласының бірнеше нұсқаларын қолдануға болады. Бұл қарапайым нұсқа болуы мүмкін – иә немесе жоқ, ұсыныс бес немесе он балдық шкала бойынша бағаланады.

Бағалаудың осы нұсқасының максималды тиімділігі пайдаланушыға уақытты қажет етпейтін қарапайым және түсінікті сауалнама нұсқасы ұсынылатындығымен түсіндіріледі. Сондықтан әр түрлі дизайн нұсқаларын қолдануға болады, ал нақты нұсқаны таңдау ақпарат алу арнасына байланысты.

Мысалы, веб-сайтта және қосымшада сауалнама қалқымалы терезеде жасалуы мүмкін. Жауап нұсқалары қарапайым болуы мүмкін-иә немесе жоқ, бірақ шкала жай сандармен де, қосымша немесе негізгі графиканы қолдана отырып жасалуы мүмкін. Сонымен, кейбір компаниялар бағалауға сәйкес келетін эмодзиді Таңдауды немесе масштабтағы жұлдыздардың қажетті санын таңдауды ұсынады.

CSAT үшін деректерді жинау әдістері

Бұл метриканың танымалдығы оны кез-келген компания қолдана алатындығымен түсіндіріледі. Бұл үшін күрделі құралдар қажет емес. Егер сізде сайт немесе қосымша болмаса да, тек бөлшек сауда дүкені болса да, сіз метриканы қолдана аласыз. Клиенттердің қанағаттануын талдау үшін барлық деректерді жинау арналарын қарастырыңыз.

Жеке сауалнама. Бұл әдіс офлайн режимде жұмыс істегенде немесе клиентпен телефон режимінде сөйлескенде қолданыла алады. Жеке байланыс кезінде қағаз тасымалдағышта немесе электронды форматта (мысалы, планшетте) шағын сауалнаманы толтыруды сұрауға болады. Телефон арқылы сөйлескеннен кейін сауалнама жүргізуді немесе хабарласқаннан кейін кері қоңырауды пайдалануды ұсынуға болады.

SMS / email арқылы жіберу. Клиент мақсатты әрекет жасағаннан кейін Сіздің компанияңыздың қызметтерін немесе өнімдерін пайдалану тәжірибесін бағалауды ұсыну. Бұл опция ыңғайлы, себебі клиент өзіне ыңғайлы уақытта сұрақтарға жауап бере алады, ал кемшілігі-бірнеше сағаттан кейін клиент сауалнамаға қызығушылық танытпауы мүмкін.

Сайт / қосымша. Бағалауды алудың қарапайым және ыңғайлы нұсқасы-сайт жүйесіне немесе мобильді қосымшаға интеграциялау. Орнату кезінде сіз қандай әрекеттен кейін баға қоюды ұсынатын терезе пайда болатынын таңдай аласыз-төлем, чатқа хабарласу және басқалар.

Сауалнамаларды мессенджерлердегі әлеуметтік желілер мен арналар арқылы да жүргізуге болады. Дегенмен, бұл опцияның қаншалықты тиімді болатынын ескерген жөн – нәтижелер сіздің қоғамдастықтың тұрақты оқырмандарының санына, сондай-ақ олардың қатарына кім кіретініне байланысты-сіздің өніміңіздің нақты пайдаланушылары немесе мақсатты аудитория.

CSAT индексін есептеу

Сауалнама жүргізгеннен кейін оның нәтижелерін түсіндіру қажет болады. Сауалнама тұрақты негізде жүргізілуі мүмкін екенін және ол бойынша деректерді белгілі бір уақыт аралығында – апта немесе ай ішінде талдауға болатындығын ескерген жөн.

Түсіндіру төрт кезеңде жүреді. Оларды егжей-тегжейлі қарастырайық.

Бірінші кезең-деректерді жинау. Сіз алған барлық жауаптарды жинап, олардың санын анықтауыңыз керек. Назар аударыңыз, Егер сіз бірнеше арналарды қолдансаңыз, онда сіз бағалаудың жалпы санын анықтауыңыз керек. Сонымен, телефон режимінде 55 клиентке сауалнама жүргізілді, тағы 25 баға SMS арқылы, ал сайт арқылы – 145 баға қойылды. Сізде 225 клиенттің бағасы бар екен.

Екінші кезең-оң бағаларды есептеу. Метрика клиенттің қанағаттануын көрсететіндіктен, тек оң жауаптар ескеріледі. Егер бес балдық жүйе қолданылса, онда төрт және бес баллдық жауаптар болады. Мысалы, алынған 225 жауаптың 169-ы осындай болды.

Үшінші кезең-CSAT индексін есептеу. Ол үшін формуланы қолданыңыз: оң бағалар санын бағалардың жалпы санына бөліп, жүзге көбейтіңіз. Біздің мысалда ол келесідей болады:

169/225*100

Нәтиже-CSAT индексі 75% қалдырады.

Төртінші кезең – түсіндіру. Мысалда біз нәтижені алдық жетпіс бес пайыз-бұл ең төменгі көрсеткіш, оған назар аудару керек. Егер CSAT метрикасын пайдалану кезіндегі көрсеткіш осы мәннен төмен болса, онда компания үшін клиенттердің төмен қанағаттану деңгейінің себебін жою үшін теріс бағалауға не әкелетінін бағалау маңызды.

CSAT метрикасының кемшіліктері

Пайдаланудың қарапайымдылығы бұл индексті әртүрлі салалардағы компаниялар арасында танымал етеді. Бұл сұрақтардың кең ауқымы бойынша тұтынушылардың қанағаттануын бағалаудың қарапайым, қолжетімді және тиімді құралы.

Алайда, сіз тек осы қанағаттану есебіне толықтай сенбеуіңіз керек, өйткені метрикада толық суретті алуға мүмкіндік бермейтін бірқатар кемшіліктер бар.

• CSAT тек белгілі бір уақыт аралығында қанағаттануды көрсетеді;
• Жауаптар әрдайым дәл бола бермейді, өйткені әр клиенттің жауап нұсқалары әр түрлі түсіндірілуі мүмкін;
• CSAT өнімге/қызметтерге қанағаттанбаудың себептері туралы түсінік бермейді.

Міндетті емес кез-келген сауалнама тек белсенді клиенттік аудиториядан деректерді алуға мүмкіндік беретінін ұмытпаңыз. Іс жүзінде қызметті қанша клиент пайдаланғанын және сұрақтарға қанша пайыз жауап бергенін салыстыру жеткілікті. Пайдаланушылардың жүз пайыздық бағалауы бойынша нақты нәтижелер мүлдем басқаша болуы мүмкін – оң және теріс бағалаулардың көп саны.