Байланыс орталығы үшін CCaaS

Байланыс орталықтары соңғы онжылдықта өз дамуында айтарлықтай жолдан өтті. Технологиялық тұрғыдан заманауи байланыс орталықтары өздерінің аналогтық предшественниктерінен түбегейлі ерекшеленеді. Енді клиенттер жаңа технологиялардың арқасында қызмет көрсету жылдамдығын және жоғары сапаны алады. Енді сіз кері қоңырауға тапсырыс бере аласыз, өзін-өзі күту жүйесін қолдана аласыз және тағы басқалар. Бизнес үшін өзгерістер де маңызды-шығындар азаяды, ал пайда клиенттік аудиторияның қызметтерге қанағаттануының жоғары деңгейіне байланысты артады. Біздің мақаладан сіз ccaas байланыс орталықтарына арналған бұлтты бағдарлама туралы білесіз: бұл не, пайдаланудың артықшылықтары мен кемшіліктері, провайдерді қалай таңдауға болады.

CCaaS дегеніміз не

Бұл аббревиатура Contact Center as a Service дегенді білдіреді. Бұл сөзбе-сөз-байланыс орталығы қызмет ретінде. Бұл байланыс орталығының жұмысына қажетті бағдарламалық жасақтаманы білдіреді.

Әдетте байланыс орталығын ұйымдастырған кезде компания жабдықты және бағдарламалық жасақтаманы сатып алуы, конфигурациялауы және қызмет көрсетуі керек. Мұның бәрі айтарлықтай инвестициялар мен шығындарға байланысты – уақыт пен ақша.

CCaaS жағдайында "бұлтта"жұмыс істейтін дайын бағдарламалық шешім төленеді. Бұл байланыс орталығының интернет арқылы жұмыс істеуін қамтамасыз етеді және компания жағында физикалық Инфрақұрылым қолданылмайды.

CCaaS артықшылықтары мен кемшіліктері

Кез-келген инфрақұрылымдық шешім оң және теріс жақтары бар. Оларды CCaaS-қа қатысты қарастырыңыз.

Ccaas негізіндегі байланыс орталығын іске қосудың қарапайымдылығы сөзсіз артықшылық болып табылады. Компанияға жабдықты сатып алу және конфигурациялау қажет емес. Оны орналастыру үшін бөлек бөлме қажет екенін ұмытпаңыз. Іске қосу кезеңінде сіз уақыт пен ресурстарға айтарлықтай үнемдейсіз.

Жеке инфрақұрылымды пайдаланған кезде техникалық қызмет көрсету персоналы да қажет болады. Егер сіз ccaas – ты таңдасаңыз, онда жұмыс істеудің барлық мәселелері және жұмыс сапасына жауапкершілік "бұлтты" шешім провайдері жағында.

CCaaS-тың маңызды артықшылығы-өнімді басқа жүйелермен біріктіру. "Бұлтты" өнім жағдайында тиімді жұмыс істеу үшін қажет нәрсенің бәрі қосылған кезде таңдалатын қызметтер пакетіне қосылады.

Егер сізге Call-орталықты масштабтау қажет болса, онда CCaaS-пен байланысқан кезде бұл бірнеше рет басу арқылы қол жетімді. Өзінің инфрақұрылымында жабдықты қайтадан сатып алу, оны орнату және біріктіру.

Ccaas-тың кемшіліктеріне көптеген адамдар жіберілген деректердің сенімсіздігі жатады. Алайда, қазіргі заманғы шешімдер деректердің жоғары қауіпсіздігіне кепілдік береді, бірақ өз жабдықтары жағдайында толық қауіпсіздікке кепілдік беру мүмкін емес және бұл мәселені шешу Сіздің компанияңыздың жағында қалады, бұл тағы да қосымша шығындарды білдіреді.

Кейбір компаниялар кемшіліктерге жобаны іске асыру құнын жатқызады. Іске қосудың айтарлықтай үнемделуіне қарамастан, ccaas "бұлтты" шешімінің ай сайынғы құны жеке жабдыққа қызмет көрсетуден жоғары болуы мүмкін. Бұл мәлімдеме тек ішінара негізделген.

Осылайша, күтпеген жағдайларда инфрақұрылымды масштабтау және үздіксіз жұмыс істеу бойынша кез келген жұмыс (электр қуатын өшіру) қосымша шығындарға әкеп соғады. CCaaS жағдайында-тұрақтылыққа провайдер кепілдік береді.

CCaaS Функционалдығы

CCaaS артықшылықтарын бағалау үшін "бұлтты" өнімді пайдалану кезінде қол жетімді функционалдылықпен танысу жеткілікті.

Қоңырауларды бағыттау-клиенттік қоңырауларды бағыттау тек "еркін оператор" қағидаты бойынша ғана емес, таңдалған алгоритмдер негізінде де жүзеге асырылады. Бұл жүктемені тиімді бөлуге ғана емес, сонымен қатар қоңырауларды әр түрлі деңгейдегі немесе бөлімдердегі мамандарға, өтініш тақырыбына сәйкес бағыттауға мүмкіндік береді.

IVR жүйесін пайдалану ең көп таралған мәселелер бойынша клиенттерге дербес қызмет көрсетуді ұйымдастыруға мүмкіндік береді, ал оператормен қосылу қажет болған жағдайда жүйе берілген алгоритм негізінде "Ақылды" маршруттауды қолданады.

Ccaas қосылған кезде қоңырау шалу қоңырау орталығы үшін кіріс желісін ғана емес, сонымен қатар клиенттерге қоңырау шалуға мүмкіндік береді.

Бақылау және жазу-CCaaS-ты қосу арқылы нақты уақыт режимінде аналитика үшін есептер шығара алады, ал бақылау режимінде бақылау үшін оператордың клиентпен қоңырауына қосылуға болады.

Өзіне – өзі қызмет көрсету жүйелері IVR функционалдығымен шектелмейді-чатбот жүйесін қосыңыз және біріктіріңіз, білім жүйелері, және басқа шешімдер.

Сондай – ақ, CCaaS-көп арналы жүйе. Онымен қызметкерлер әр түрлі жүйелерде жұмыс істемей – ақ Бірыңғай интерфейсті және клиенттермен өзара әрекеттесудің әртүрлі арналарын пайдаланады-барлық деректер синхрондалған.

Сіздің бизнесіңізге CCaaS не береді

Байланыс орталығының жұмысын ұйымдастыруда "бұлтты" шешімді қолданған кезде бизнес үшін негізгі артықшылықтарды атап өтейік.

Қызмет көрсетудің жоғары деңгейі.

Бұлтты байланыс орталығы клиенттерге қызмет көрсету сапасын жақсартуға мүмкіндік береді. Өзіне – өзі қызмет көрсету арналарын қосу, көп арналы, "ақылды" маршруттау және жұмысты талдау-Қызмет деңгейін жоғарылатады.

Қызметкерлердің өнімділігі.

Нақты уақыттағы CCaaS пайдалану кезінде операторлардың жұмысы туралы есептер алынады. Бұл жұмыс кестесін бақылауға, жүктемені бөлуге, бөлімдер арасында тиімді өзара әрекеттесуге мүмкіндік береді. Мониторинг жүйесінің арқасында даулы мәселелер оңай шешіледі, жанжалдар алынып тасталады және деректер массиві жаңа қызметкерлерді оқыту үшін пайдаланылуы мүмкін.

Шығындарды азайту.

Клиенттік аудиториямен тиімді қарым-қатынасты дамыта отырып, байланыс орталығын ұйымдастыруға айтарлықтай үнемдеңіз. Жабдықтар мен бағдарламалық жасақтаманы жаңартуға қосымша шығындар алынып тасталды, ал клиенттерге қызмет көрсету деңгейі әрқашан жоғары деңгейге сәйкес келеді.

CCaaS провайдерін таңдау

CCaaS провайдерін таңдау байланыс орталығының жұмысын ұйымдастырудың нақты жоспарын құрудан басталуы керек. Оңтайлы ұсынысты тұжырымдау үшін Сізге қандай мүмкіндіктер қажет екенін, операторлардың қанша жұмыс орны қажет екенін анықтаңыз.

Нарық ұсыныстарының қайсысы сіздің талаптарыңызға сәйкес келетінін анықтаңыз. Беделді ресурстарда ең жақсы опцияларды таңдау үшін нақты тұтынушылардың пікірлерін қараңыз.

Осыдан кейін баға саясатын талдауға кірісіңіз. Шарттар мен жасырын төлемдердің ашықтығына көз жеткізіңіз-бұл үшін сізге CCaaS шеңберінде талап етілетін опциялар мен қызметтерге қатысты құрылымдық жоспар қажет болады.