Байланыс орталығына арналған сценарийлер

Call-орталық қызметкерінің тиімді жұмыс істеуі үшін толық ақпаратқа ие болу ғана емес, сонымен қатар клиентпен диалогты дұрыс құра білу де маңызды. Әр түрлі саладағы компаниялар үшін телефон сатылымы негізгі арна болған жағдайда, орындалған тапсырыстардың саны клиентпен сөйлесу қабілетіне байланысты болады.

Әр клиент әр түрлі екенін ұмытпаңыз, бірақ телефон арқылы сатудың дұрыс сценарийін қолдана отырып, сіз жоғары нәтижелерге қол жеткізе аласыз. Бұл кіріс желісіндегі тапсырыстарды өңдеу кезінде де, жылжыту үшін суық қоңырау қолданылса да қолданылады.

Клиентпен диалог жүргізудің мұндай сценарийлері байланыс орталығының операторына арналған сценарийлер болып табылады. Олардың дамуы мен қолданылуы туралы толығырақ – біздің шолуда.

Сценарийлер қандай

Телефон арқылы тиімді сату сценарийлері шаблондар жиынтығы емес, жеке құрастырылған сценарий. Кез-келген бизнес үшін өз сценарийлерін тиімді қолдану үшін оларды дұрыс әзірлеу және енгізу маңызды.

Сценарийді дайындау кезінде сіз өзіңіздің бизнесіңіздің саласын ғана емес, сонымен қатар сату менеджерлерінің біліктілігін де ескеруіңіз керек. Барлық сценарийлер үш негізгі түрге бөлінеді.

Қарапайым. Клиентпен диалог жүргізудің бұл түрі ең қарапайым, өйткені ол негізінен сауалнама болып табылады. Сатып алушыдан бастап диалог, менеджер оң немесе теріс жауаптарды білдіретін қарапайым сұрақтар қояды. Мұндай сұрақтар әңгімені дұрыс бағытта қолдауға, сатып алушыны қызықтыруға мүмкіндік береді. Қарапайым сценарийді пайдалану үшін сату менеджерін дайындау қажет емес.

Ашық. Әңгіме құрудағы күрделі сценарий клиенттің қалауын жақсырақ білуге мүмкіндік береді. Өзара байланысы жоқ сұрақтар клиенттен кеңейтілген жауаптарды болжайды. Бұл сатып алушының оны қызықтыратын нәрсені ұсынуға қойылатын талаптары туралы көбірек ақпарат алуға мүмкіндік береді.

Күрделі. Сценарийдің бұл түрі менеджердің клиентпен диалогының ең ашық кілтіне негізделген. Күрделі сценарийде сұрақтар бір-бірімен байланысты болуы мүмкін және алынған жауап негізінде менеджер келесі сұрақтың әңгіме динамикасы үшін тиімді болатынын біледі, нәтижесінде мәміле жасалады.

Ашық және күрделі сценарий түрлері менеджердің дайындығын қажет етеді. Оқытылмаған маман оларды жоғары көрсеткіштерді қамтамасыз ете отырып, жұмыста тиімді қолдана алмайды.

Сценарийлер қалай жұмыс істейді?

Кәдімгі сөйлесу кезінде клиентке сұрақтар өздігінен жүруі мүмкін, бұл диалогты мүмкіндігінше тез және тиімді бағыттауға мүмкіндік бермейді. Сценарийлердің міндеті-диалогты дұрыс бағытта құру, сонымен қатар байланыс орталығының операторы робот сияқты әрекет ететінін сезінбестен, тірі байланысты сақтау.

Әр клиенттің даралығын ескере отырып, сапалы сценарийдің міндеті-диалогтың шаблонына қарамастан, нақты қарым-қатынасты қамтамасыз ету. Бұл, әсіресе, егер әңгіме кіріс қоңырауға жауап ретінде емес, суық қоңырау кезінде орын алса, өте маңызды.

Дұрыс құрастырылған сценарийдің міндеті-клиенттен алынған "жоқ" үшін менеджер қарым-қатынасты қалай жалғастыру керектігін біледі. Нәтижесінде, клиенттің қарсылығы немесе теріске шығаруы Сіздің компанияңыздың қызметкерін таң қалдырмайды.

Клиенттен тірі қарым-қатынас кезінде сценарийде жазылмаған сұрақ туындауы мүмкін екенін ұмытпаңыз. Мысалы, өнім туралы қосымша ақпарат беру қажет. Мұндай жағдайлар сирек емес және олар үшін дұрыс жасалған сценарийде әлеуетті Клиентті жоғалтпау үшін дұрыс әрекет алгоритмі тағайындалады.

Тиімді сценарийді әзірлеу

Телефон сатылымының сценарийлері көптеген адамдар сауалнама ретінде қабылданады және оларды жасау үшін клиентпен диалогты дамытуды қисынды түрде құру жеткілікті. Шындығында, бұл дұрыс емес және тиімді сценарий құру үшін сұрақтарды дұрыс тұжырымдап қана қоймай, тиімді диалог алгоритмін де ескеру қажет.

Сценарийді әзірлеу кезінде мыналарды ескеру қажет:

● Көрсетілетін қызметтердің/өнімдердің ерекшелігі;

● Мақсатты аудиторияның клиенттердің қажеттіліктерін білу;

● Сатып алуға қызығушылық танытудың әртүрлі тәсілдері.

Егер сіз сценарийді әзірлеуді шешсеңіз, онда сіз өз компанияңыздың менеджерлері бұрын жасаған қоңырауларды талдаудан бастауыңыз керек. Диалогтың қандай сұрақтары мен сәттері мәміле жасасуға әкелетінін және қайсысы нәтижесіз болатынын талдаңыз және жүйелеңіз.

Мұндай талдау көп уақытты алуы мүмкін. Сценарийді әзірлегеннен кейін оны бірден қолдануға болмайды, бірақ алдын-ала тексеріңіз. Оның қаншалықты тиімді болғанын немесе нақтылауды қажет ететінін бағалаңыз.

Егер ұзақ талдауға уақыт болмаса, онда үшінші тарап компаниясы сценарий құрудың жолы болады. Алайда, көптеген адамдар тартылған қызметкерлер тиімді сценарий жасай алмайды деп санайды, өйткені олар Сіздің бизнесіңіз туралы толық ақпаратқа ие емес.

Аутсорсингте сценарийді сәтті әзірлеудің кепілі-оның авторларының кәсібилігі. Мысалы, Синтоникада мұндай жұмысқа телефон сатуда көп жылдық тәжірибесі бар мамандар қатысады. Дегенмен, олар Сіздің компанияңыздың күшті және әлсіз жақтарын анықтау, бәсекелестер мен сіздің қызметкерлеріңізді зерттеу, кейіннен сценарийлерді қолдану үшін алдын-ала талдауды қажет етеді.

Сонымен қатар, аутсорсингтік сату сценарийін дайындау кезінде бірнеше нұсқалар жасалады. Оларды тексергеннен кейін ғана максималды тиімділік анықталады және сіздің сату менеджерлеріңіз онымен жұмыс істейді.