ASA көрсеткіші-жауап жылдамдығы
Қолдауға жүгінгендердің бәрі оператордың жауабын желіде бірнеше сағат күтуге болатындығын біледі. Әдетте, пайдаланушы әуенді естиді, сонымен қатар қоңырау кезегі туралы ақпарат, тіпті маманның болжамды жауап беру уақыты да айтылуы мүмкін.
Қолдау жұмысының тиімділігін бағалау кезінде ең маңызды индекстердің бірі ASA болып табылады-оператордың пайдаланушының қоңырауына жауап беруінің орташа жылдамдығы. Біздің мақаладан сіз бұл көрсеткіш қалай есептелетінін, оның не әсер ететінін және клиенттердің өтініштеріне жауап беру уақытын қалай қысқартуға болатындығын білесіз.
ASA көрсеткіші дегеніміз не?
ASA Average Speed of Answer дегенді білдіреді – орташа жауап жылдамдығы. Бұл индекс клиент аудиториясының қоңырауларына байланыс орталығы операторының жауабына орташа есеппен қанша уақыт кететінін көрсетеді.
Бұл көрсеткішті есептеу кезінде екі негізгі әдіс қолданылады. Негізгі-бұл оператордың жауабына клиенттің күту уақытын есепке алу, бірақ желідегі жалпы күту кезеңі де есептелуі мүмкін – сонымен қатар пайдаланушының сұрауына жауап беру үшін ақпаратты іздеуге кететін уақытты қамтиды.
Қандай әдісті қолдану бірқатар факторларға байланысты, олардың арасында компанияның қызмет саласы ғана емес. Бірқатар компаниялар үшін клиенттерге бағытталған ең жоғары қызметті қалыптастыру маңызды, қатаң бәсекелестік жағдайында пайдаланушының проблемасы қаншалықты тез шешілетініне назар аударған жөн.
Статистикаға сәйкес, клиенттердің қанағаттану деңгейі жоғары табысты компаниялардың көпшілігі бес-отыз секундқа бағытталған. Алайда, егер есептеу кезінде маманның жауабынан кейін клиенттің сұрауы бойынша жауапты күту режиміне ауыстыру уақыты ескерілсе, бұл көрсеткіш ұлғайтылуы мүмкін.
ASA көрсеткішін есептеу
ASA индикаторымен жұмыс істеу кезінде оны есептеу кезінде қиындықтар болмайды, өйткені оны байланыс орталығының операторлары арасында қоңырауларды бөлудің автоматты жүйесінен алынған мәліметтер негізінде анықтау өте қарапайым.
Ол үшін келесі формула қолданылады:
ASA = желідегі жалпы күту уақыты / қоңыраулардың жалпы саны
Есептеу кезінде операторлар өңдеген клиенттердің қоңырауларын ғана ескеру қажет. Мысалы, егер клиент қолдау маманының жауабын күтпесе және қоңырауды аяқтаса, онда мұндай өтініштер бойынша деректер ASA есептеу кезінде тіркелмейді.
ASA көрсеткішінің маңыздылығы
Бұл метриканы қолдану компания үшін маңызды, егер қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету қажет болса, оларды жою арқылы қызметтің проблемалық сәттеріне жедел әрекет ету қажет.
ASA индексі компанияға мүмкіндік береді:
Клиенттік аудиторияның қанағаттану деңгейін арттыру.
Оператордың жауабын ұзақ күту тұтынушыларға қызмет көрсету қызметін теріс бағалауға әкеледі. Сондықтан, әсіресе бәсекеге қабілетті бизнесте басқа компанияларға ағындарды болдырмау үшін клиенттердің уақытына қамқорлық жасау өте маңызды.
Операторлар жұмысының тиімділігін бағалау.
ASA индексін қолдана отырып, компания байланыс орталығының тиімділігі туралы аналитика алады. Сонымен, жоғары көрсеткіш қызметкерлердің жұмысқа жеткіліксіз қатысқандығын немесе олар жүктемені жеңе алмайтындығын білдіреді.
Беделді тәуекелдер.
Егер клиенттер сұрақтарды шешу үшін қолдаудың жауабын күтуге уақыт бөлсе, бренд беделді шығындарға ұшырайды. Қолдау операторының жауап беру жылдамдығына компанияның имиджі, туындайтын мәселелерді шешуге қызығушылық таныту тікелей байланысты.
ASA метрикасына әсер ететін факторлар
Байланыс орталығы мамандарының жауап беру жылдамдығына көптеген факторлар әсер етеді. Жауаптың орташа күту көрсеткіші қажетті көрсеткіштерден асып кетуінің негізгі себептерін бөліп көрсетейік.
Жұмысқа тартылған операторларды қолдау саны-жоғары ASA-ның негізгі факторы – егер өтініштер көп болса, онда мамандардың жеткіліксіз саны жауаптың ұзақ күтілуіне әкеледі;
Көрсеткіштің деңгейі тәулік уақытынан айтарлықтай өзгеруі мүмкін - белгілі бір уақыт аралығында өтініштер саны артуы мүмкін және жұмысты жоспарлау кезінде осы аспектіні ескеру қажет;
Өтініштердің тақырыбы жауап беру жылдамдығына әсер етеді-операторлар үшін сұранысты шешу ұзағырақ уақыт алуы мүмкін, бұл басқа клиенттердің желіде ұзақ күтуіне әкеледі.
Орташа жауап жылдамдығының индикаторына әсер ететін маңызды фактор-бұл қолданылатын қоңырауларды бағыттау жүйесі. Егер өтініштерді тарату жүйесі тиімсіз жұмыс істесе, бұл ASA көрсеткішінің өсуіне әкеледі.
ASA көрсеткішін қалай жақсартуға болады
Егер сіз тұтынушылардың өтініштерін өңдеу кезінде ASA-ның жоғары деңгейін тіркесеңіз немесе индикатор өсуді көрсетсе, тұтынушыларға қолдау көрсету желісінің жұмысын оңтайландыру үшін себептерді анықтау маңызды. Көрсеткіштерді жақсартудың бірнеше тиімді әдістері бар.
Операторлардың жұмыс кестесін түзету қажет. Қолдау мамандарына жүктемені сауатты бөлу ASA бақылауында ұстауға көмектеседі. Қарбалас уақытта операторлардың көп санын тарту ұсынылады, ал қажет болған жағдайда жұмысқа қосымша қызметкерлерді тарту ұсынылады.
IVR жүйесін пайдалану. Кез-келген компания үшін клиенттік аудиторияға өз сұрақтарын қолдау маманының көмегінсіз шешуге мүмкіндік беретін автоматты дауыстық мәзір жүйесін қолдануға болады. Алайда, бұған IVR – ді қарапайым және ыңғайлы форматта құрастыру арқылы сауатты қарау керек, бұл ең көп кездесетін мәселелерді тез шешуге көмектеседі-күрделі және ойластырылмаған логикалық мәзір клиенттермен қарым-қатынас мәселелеріне әкелуі мүмкін.
Байланыс орталығының мамандарын оқыту және оқыту клиенттердің сұраныстарын өңдеу уақытын едәуір қысқартуға мүмкіндік береді. Өтініштерді талдай отырып, операторлар клиенттердің мәселелерін шешуге аз уақыт жұмсауы үшін сұраныстармен жұмыс істеу әдістерін жасауға болады, осылайша желідегі басқа пайдаланушылардың күту мерзімін қысқартады.
Сондай-ақ, ішкі байланыс деңгейін бағалау ұсынылады. Егер оператор жұмыста клиенттің мәселесін шешуге көмектесетін әріптестерімен жедел байланыса алса, онда қызмет көрсетуді едәуір жеделдетуге болады.
Сонымен қатар, операторлардың ең жоғары жүктемемен жұмыс істеу тәжірибесін қолдану ұсынылады. Бұл тәсілді нақты тәжірибеде қолдануға болмайды, бірақ мұндай жағдайларды тренинг форматында модельдеуге мүмкіндік береді, бұл жұмыс дағдыларын пысықтауға мүмкіндік береді.
Қорытындылар
ASA көрсеткіші байланыс орталығының тиімділігін бағалау үшін маңызды, өйткені бұл клиенттердің өз мәселелерін шешуге қанағаттануын арттыруға мүмкіндік береді. Жауаптың орташа күту уақытын қысқарту үшін жеткілікті операторларды тарту арқылы қызметкерлердің жұмысын оңтайландыру немесе жиі сұраныстарды шешу дағдыларын жетілдіру үшін жұмыс істеу жеткілікті – тренингтер мен оқыту көмектеседі.
Алайда, тиімділікті бағалауда тек осы көрсеткішті ескермеңіз. Сондай – ақ, FCR индексін-клиенттердің мәселелерін қолдау үшін бір рет жүгіну үшін шешу индексін ескеру ұсынылады. Бұл көрсеткіштің жоғары көрсеткіші ASA индексін бағалауға әсерін азайта отырып, клиенттердің қанағаттану деңгейін едәуір арттыруға мүмкіндік береді.
