Байланыс орталығындағы AHT көрсеткіші

Байланыс орталығының жұмысын бағалау үшін бірнеше негізгі көрсеткіштер қолданылады, олардың бірі – AHT көрсеткіші. AHT – average handling time аббревиатурасының транскрипциясы, бұл аудармада орташа өңдеу уақытын білдіреді. Бұл көрсеткіш операторлардың клиенттердің қоңырауын өңдеуге қанша уақыт жұмсайтынын көрсетеді. Біздің мақаладан индикатор қалай есептелетінін, оның call-орталық үшін не үшін маңызды екенін және оған қандай факторлар әсер ететінін біліңіз.

AHT көрсеткіші не үшін қажет

Көптеген адамдар бұл көрсеткішті байланыс орталығының тиімділігін бағалау кезінде негізгі деп атайды. AHT операторлардың сұрақтарды өңдеуге қанша уақыт жұмсайтынын көрсетеді. Метрика жалпы бір клиентпен жұмыс істеуге кететін уақытты емес, бір қоңырауды өңдеу уақытын дәл көрсететінін ескеру маңызды, өйткені мәселені шешу үшін бірнеше қоңырау қажет болуы мүмкін. Дегенмен, бұл қоңыраулардың орташа ұзақтығы емес, мәселені шешуге қажетті уақыт аралығы.

Бұл көрсеткіш бір операторға шаққандағы қоңырау орталығы қанша қоңырау шала алатынын анықтауға мүмкіндік беретіндігімен маңызды. Нәтижесінде жаңа жобада жұмыс істеу кезінде операторларға жүктемені есептеуге болады.

AHT қалай есептеледі

Бұл көрсеткішті есептеу үшін формула қолданылады. Мұны істеу үшін сіз таңдалған кезеңдегі деректерді білуіңіз керек және оны қоңырауларды таратудың автоматтандырылған жүйесінен ала аласыз.

AHT = сөйлесудің жалпы уақыты + кідіртудің жалпы уақыты + өңдеуден кейінгі жалпы уақыт / қоңыраулардың жалпы саны

Көріп отырғаныңыздай, есептеу кезінде бірнеше негізгі көрсеткіштер ескеріледі:

• Қоңыраулардың жалпы уақыты-бұл клиенттердің өңделген қоңырауларының жиынтық мәні;
• Жалпы кідірту уақыты-бұл сұранысты өңдеу/ақпаратты іздеу күту күйіне ауысқан кезде клиенттердің өткізген уақытының жиынтық көрсеткіші;
• Кейінгі өңдеудің жалпы уақыты-сөйлесуді аяқтағаннан кейін операторға өңдеуді өңдеуге уақыт қажет.

Есептеу кезінде қоңыраулардың жалпы уақытын бағалау үшін қандай деректер ескерілетінін ескеру қажет. Сонымен, AHT метрикасын есептеу кезінде абоненттің жауапты күтуге, IVR жүйесін пайдалануға немесе оператордың қоңырауға жауап беру уақытын ескерудің қажеті жоқ. Алайда, егер клиент оператормен байланысты таңдаса және күту кезегіне ауыстырылса, онда бұл уақыт аралығы есептеу кезінде ескеріледі. Бұл нюансты ескеру керек, өйткені есептегі деректер пайдаланылған қоңырауларды тарату жүйесінен өзгеше болуы мүмкін.

AHT, оператордың жұмысын жеке бағалау ретінде

Көбінесе байланыс орталықтары қызметкерлердің жеке тиімділігін бағалау кезінде AHT көрсеткішін негізгі көрсеткіш ретінде пайдалану туралы шешім қабылдайды. Бұл дұрыс емес шешім, өйткені қызметкерлерден деректерді манипуляциялау қолданылуы мүмкін, сонымен қатар деректерді бұрмалайтын бірқатар бейсаналық факторлар бар.

Сонымен, қызметкерлер тарапынан қиын мәселелерді басқа бөлімге бағыттау немесе әңгімені үзу қолданылуы мүмкін. Сондай – ақ, қызметкерлерге әсер ете алмайтын көрсеткіштерге әсер ететін факторлар бар-байланыс проблемалары, егер клиенттің өзі бірнеше рет қоңырау шалса, қоңырауларды тарату жүйесінің ерекшеліктері. Мұның бәрі нақты тиімділікті жеке бағалауға мүмкіндік бермейді.

AHT көрсеткішіне не әсер етеді

Көрсеткішті тиімділікті бағалау кезінде негізгі көрсеткіш ретінде пайдаланған кезде оның өзектілігіне әсер ететін бірқатар факторлар бар. Олардың ішінде мыналарды атап өткен жөн:

• Сөйлесуді тоқтату-ұзақтықтың маңызды көрсеткішіне жетіп, оператор қоңырауды компанияның басқа бөліміне аудара алады;
• Қоңырауды өңдеуден кейінгі уақытты оператор саналы түрде қысқартуы мүмкін, бұл клиенттің мәселесін шешу бойынша жұмыс сапасының төмендеуіне әкеледі;
• Клиентпен байланысқан кезде оператор өңдеуді өңдеу уақытын қысқарту үшін оны үзіп, үлгі бойынша әрекет ете алады;
• Клиенттің күту режиміне ауысу уақытын манипуляция ретінде пайдалануға болады-мұндай әрекеттің нақты қажеттілігін ғана ескеру қажет.

Бұл индикаторды байланыс орталығы операторларының жұмысын жеке бағалау үшін пайдалану ұсынылмайтындығын түсіндіреді. Қызметкерлердің бақылауынан тыс әртүрлі манипуляциялар мен техникалық мәселелер индекс бойынша деректердің бұрмалануына әкеледі.

Сондықтан бұл көрсеткішті байланыс орталығының тиімділігін бағалау үшін қолдану ұсынылады. Бұл жағдайда ол клиенттік қызмет деңгейін және адалдық деңгейін арттыруға болатын жұмыстағы проблемалық сәттерді анықтаудың тиімді құралы болады.

AHT көрсеткішін дұрыс қолдану

Метрика көрсеткішін қолдана отырып, компания қоңырауларды өңдеудің тиімді уақытына сүйене отырып, клиенттердің сұраныстарын өңдеу үшін операторлардың қажетті санын дұрыс есептей алады.

Сонымен, егер AHT есептеу кезінде орташа көрсеткіш бес минут деп анықталса, онда бұл көрсеткішті азайту арқылы қызмет көрсету сапасын арттыруға болады. Бұл басқалармен қатар қызметкерлердің оңтайлы санын қажет етеді. Егер сіз операторларға жүктемені дұрыс есептесеңіз, онда сізге қажетті көрсеткішке ұмтылу оңайырақ болады, өйткені AHT көрсеткіші төмендейді. Ол үшін өтініштермен жұмыс тиімділігін бағалаудың қосымша көрсеткіштерін қолдану қажет болуы мүмкін.

Байланыс Жылдамдығы Көрсеткіші

AHT-мен қатар байланыс орталығындағы операторлардың жұмыс сапасын бағалау кезінде contact Rate индексін пайдалану ұсынылады. Ол сіздің компанияңызға жүгінудің жалпы санынан қолдау қоңыраулары санының қатынасы ретінде есептеледі.

Осы индекстің көмегімен клиенттермен байланыс қаншалықты тиімді құрылғанын анықтауға болады. Осы метрикамен жұмыс жасай отырып, сіз проблемалық мәселелерді анықтайсыз және қызмет сапасын жақсарта аласыз.

Метрика тұтынушылар аудиториясында өнімдер мен қызметтерді пайдалану кезінде, сайтпен немесе қосымшамен жұмыс істеу кезінде қанша проблемалар мен сұрақтар туындайтынын көрсетеді.

Сонымен, Егер байланыс жылдамдығының жоғары деңгейі тіркелсе, онда бұл талдауды және жоюды қажет ететін мәселелер туралы сигнал береді. Сонымен, егер компанияға мың клиент жүгінген болса және олардың жартысы өнімдерге қатысты мәселелермен немесе сұрақтармен тіркелген болса, онда бұл мүмкін проблемаларды көрсетеді.

Алайда, егер сіз байланыс жылдамдығын тым төмен түсірсеңіз, онда бұл әрдайым сізде өнімдерге қатысты проблемалық мәселелер жоқ екенін білдірмейді. Көбінесе бұл компанияда Тұтынушыларды Қолдау қызметіне хабарласу мүмкіндіктері туралы хабардар етудің төмен деңгейімен байланысты қызмет көрсету мәселелері болуы мүмкін екенін көрсетеді. Бұл жағдайда қолдау сұрауларының саны азаяды, бірақ клиенттер көбінесе проблемаларды өз бетінше шешуге мәжбүр болады, бұл өнімді бағалау, қанағаттану және кейінгі адалдық деңгейінде теріс динамикаға әкеледі.

Қорытындылар

AHT көрсеткіші байланыс орталығындағы жүктемені анықтауға және оның жұмыс сапасын арттыруға мүмкіндік береді. Клиенттің өтінішін шешудің орташа уақытын есептей отырып, операторларға жүктемені оңтайландыруға, жұмыс тиімділігін арттыруға болады.

Қате шешім-метриканы операторлардың жеке тиімділігіне байланыстыру. Бұл қызметкерлердің манипулятивті түрде де, техникалық мәселелердің, қолдау операторларының жеткіліксіз санының нәтижесінде де көрсеткіштің бұрмалануына әкелуі мүмкін.

Метрика байланыс орталығындағы жүктемені анықтау және қызмет көрсетудегі проблемалық мәселелерді анықтау үшін қолданылуы керек. Алайда, AHT-мен қатар, егер сіз call-орталықтың тиімді жұмысына қызығушылық танытсаңыз және клиенттердің қанағаттануы мен адалдығын арттырсаңыз, басқа индекстерді пайдалану маңызды.