Теплые звонки

Одним из доступных и эффективных каналов продвижения на рынке являются продажи по телефону с использованием холодных, теплых или горячих звонков. Несомненным преимуществом использования теплых звонков является то, что они имеют более персонализированный характер, поскольку менеджер по продажам созванивается не с просто потенциальным покупателем, а с подготовленным, поскольку уже был установлен предварительный контакт, и человек точно заинтересован. В нашем обзоре рассказываем все про использование теплых звонков: чем отличаются от холодных и горячих, как правильно разработать стратегию для эффективного обзвона, чтобы работа принесла максимальную конверсию.

Особенность теплых звонков

Самым простым способом продаж по телефону является горячий звонок. Он совершается клиенту уже готовому к оформлению покупки. Это может быть контакт для согласования окончательных деталей по оформлению или доставке.

А вот холодные контакты наиболее сложный вариант взаимодействия. Да, звонок совершается заинтересованному клиенту, но не готовому к совершению сделки. Задача донести информацию о продукте, заинтересовать в его покупке, и в идеальном варианте уже в момент первого звонка выйти на заключение сделки.

Что же значит теплый звонок простыми словами, и его особенности в общении с клиентов при сравнении с холодными и горячими?

Для начала стоит учитывать, что холодные и теплые вызовы могут быть взаимосвязаны. Так, если клиент уже получал холодный звонок, и от него получены данные о заинтересованности, но нет выхода на сделку, то повторный звонок будет относиться к теплым.

Теплый телефонный звонок адресован подготовленному клиенту. Это означает, что он уже знаком с компанией и ее продуктовой линейкой, заинтересован в них, и более вероятно, что сделка состоится.

Однако такой звонок может быть адресован и потенциальному клиенту, еще не контактировавшему с вами, к примеру у вас есть информация о клиенте – знаете его имя и заинтересованность в продукте.

Как получить контакты для теплых звонков

Не только на основе ранее установленного непосредственного контакта с клиентами, сможете сформировать базу потенциальных клиентов для теплых звонков. Сделать это можно и на основе других каналов взаимодействия с клиентской аудиторией.

Источником сбора контактов являются профильные мероприятия – форумы, выставки и многие другие форматы. Их основная задача как раз и заключается в создании и укреплении связей. Примером теплого звонка в данном случае будет выход на связь с клиентом, передавшим вам свои контакты для связи на одном из таких мероприятий для того, чтобы вы связались для обсуждения сотрудничества.

Эффективным каналом для сбора контента для теплых звонков, являются социальные сети. Размещая в них контент, вы привлекаете потенциальных клиентов к обсуждению, а отвечая на их вопросы начинаете взаимодействовать для получения контактных данных, впоследствии используемых для теплого звонка. В этом случае ваш звонок не будет неожиданностью, поскольку уже установлен первый контакт ранее.

Третий канал сбора контактов – рекомендации. Если ваши постоянные покупатели лояльно относятся к вашей компании, то они рекомендуют продукцию своим знакомым, заинтересованным в ней. Такие клиенты заинтересованы во взаимодействии на основе рекомендаций, и ожидают вашего предложения.

Источником может стать и ваша база контактов в CRM. Перед совершением теплого звонка рекомендуется подогреть заинтересованность клиента специальным предложением, отправленным ему по доступным каналам.

Как повысить эффективность?

Несмотря на очевидные преимущества теплых звонков, далеко не всегда они приносят желаемый результат. Поэтому важно основательно подготовить стратегию перед совершением исходящего теплого звонка, а не просто следовать скрипту, эффективному при холодном обзвоне.

Выделим рекомендуемые правила совершения теплого звонка:

• Время клиента – к нему нужно относиться с должным уважением, и переходить к сути разговора, передавать только нужную информацию, но в исчерпывающем объеме;
• Живое общение при теплых звонках максимально важно – у собеседника не должно складываться ощущение, что ведете беседу по скрипту, поэтому рекомендуем импровизировать и даже проявлять чувство юмора, если это уместно;
• Звонок не должен длиться более пяти минут – при теплом звонке важно установить контакт с клиентом, а не обрушить на него лавиной всю информацию о продукте, донести которую хочется;
• Альтернативные каналы взаимодействия не запрещены при теплых звонках, и вы можете предоставить клиенту дополнительные материалы по электронной почте, отправить через мессенджеры;
• Подготовка к звонку – важна, чтобы в разговоре не сбиваться и не путаться, уверенно предоставлять нужную информацию, если клиент задает вопросы для уточнения.

Не стоит забывать, что теплые звонки более индивидуального характера, поэтому можно оставлять информацию на автоответчике, если в момент звонка телефон клиента недоступен, а при необходимости можно совершать второй теплый звонок.

Причины, почему теплые звонки не приносят результатов

Теплые звонки являются маркетинговой стратегией, а она приносит результаты только в случае, если правильно спланирована. Выделим основные причины, почему теплые звонки не результативны.

Готовность менеджера.

К разговорам по теплому звонку менеджер должен быть подготовлен. Для этого он должен обладать исчерпывающими данными по продукту, иметь четкие скрипты и знать сценарии ведения диалога.

Использование шаблонов в общение.

При теплом звонке разговор должен быть полезен для потенциального клиента, поэтому у него не должно быть ощущения, что это коммерческий разговор. Менеджер не должен зачитывать подготовленный заранее текст, а следовать тактике живого общения, чтобы заинтересовать клиента к диалогу.

Управление диалогом.

Задача менеджера отправить потенциальному клиенту нужную информацию, а достичь этого невозможно, если диалогом управляет клиент. Важно сохранять за собой лидерство в разговоре, следовать цели звонка, подготовить план диалога и вопросы, помогающие установить нужный контакт.

Не стоит забывать, что, как и другие маркетинговые коммуникации, теплые звонки должны соответствовать поставленному плану. Какое именно количество таких звонков должно совершаться, зависит от сферы рынка, но в любом случае необходимо учитывать оптимальное число таких звонков, чтобы получать по ним нужную конверсию.

Выводы

Теплые звонки являются эффективной частью маркетинговой стратегии, и позволяют быстро достигать установленных целей. Ошибочно считать, что теплые звонки это простой способ взаимодействия с потенциальными клиентами, поскольку они уже знают о компании, и проявляют интерес к продукции.

Как и при использовании других каналов продаж, менеджер должен обладать необходимыми навыками в общении, и знать особенности применения на практике инструментов в достижении результата.