Скрипты для колл-центра

Для эффективной работы сотрудника call-центра важно не только обладать полной информацией, но и уметь правильно выстроить диалог с клиентом. В ситуации, когда для компаний разной сферы телефонные продажи являются основным каналом, от умения вести разговор с клиентом зависит число выполненных заказов.

Не стоит забывать, что каждый клиент индивидуален, однако используя правильно составленный сценарий продаж по телефону, можно достичь высоких результатов. Это относится как при обработке заказов на входящей линии, так и если для продвижения используется холодный обзвон.

Такие сценарии ведения диалога с клиентом – это скрипты для оператора контактного центра. Подробно об их разработке и применении – в нашем обзоре.

Какие бывают скрипты

Сценарии эффективных продаж по телефону – это не набор шаблонов, а индивидуально составленный скрипт. Для любого бизнеса важно разработать и грамотно внедрить собственные скрипты, чтобы их применение было эффективным.
При подготовке скрипта стоит учитывать не только сферу своего бизнеса, но и квалификацию менеджеров продаж. Все скрипты делятся на три основных типа.

Простой. Этот тип сценария ведения диалога с клиентом наиболее простой, поскольку по сути является опросником. Начиная с покупателем диалог, менеджер задает простые вопросы, подразумевающие положительный или отрицательный ответы. Такие вопросы позволяют поддержать разговор в правильном русле, заинтересовать покупателя. Для использования простого скрипта не требуется подготовка менеджера по продажам.

Открытый. Более сложный в построении разговора сценарий, позволяет лучше узнать предпочтения клиента. Не имеющие между собой связи вопросы, предполагают от клиента развернутые ответы. Это позволяет получить больше информации о требованиях покупателя, чтобы предложить ему то, что его точно заинтересует.

Усложненный. Данный тип сценария построен на максимально открытой тональности диалога менеджера с клиентом. В усложненном скрипте вопросы могут переплетаться, а на основе полученного ответа менеджер знает, какой следующий вопрос будет эффективным для динамики разговора, результатом которого станет заключение сделки.

Как открытый, так и усложненный типы сценариев, требуют подготовки менеджера. Неподготовленный специалист не сможет их эффективно применять в работе, обеспечивая высокие показатели.

Как работают сценарии?

При обычном разговоре вопросы клиенту могут носить спонтанный характер, что не позволяет максимально быстро и эффективно направить диалог в правильное русло. Задание скриптов построить диалог в нужном ключе, но и сохранить живое общение, избегая ощущения, что оператор колл-центра действует как робот.

Учитывая индивидуальность каждого клиента, задача качественного скрипта обеспечить именно живое общение, несмотря на шаблонность диалога. Это особенно важно, если разговор происходит при холодном обзвоне, а не ответом на входящее обращение.

Задача правильно составленного скрипта в том, чтобы на полученное “нет” от клиента, менеджер знал, как продолжить общение. В результате, возражение или отрицание со стороны клиента, не застанет сотрудника вашей компании врасплох.

Не стоит забывать, что при живом общении от клиента может прозвучать вопрос, не прописанный в сценарии. Для примера, требуется предоставить дополнительную информацию о продукте. Такие ситуации не редкость, и для них в правильно разработанном скрипте прописывается правильный алгоритм действий, чтобы не потерять потенциального клиента.

Разработка эффективного скрипта

Сценарии телефонных продаж многими воспринимаются как опросники, и для их составления достаточно логически выстроить развитие диалога с клиентом. На самом деле это не так, и для создания эффективного скрипта необходимо не только правильно сформулировать вопросы, но и учитывать эффективный алгоритм ведения диалога.

При разработке скрипта необходимо учесть:

● Специфику предоставляемых услуг/продуктов;

● Знание потребностей клиентов целевой аудитории;

● Разные способы, позволяющие заинтересовать к покупке.

Если решили разработать скрипт, то начать необходимо с анализа ранее совершенных звонков менеджерами своей компании. Проанализируйте и систематизируйте, какие вопросы и моменты ведения диалога приводят к заключению сделки, а какие безрезультатные.

Такой анализ может занять много времени. После разработки скрипта, не стоит его применять в работе моментально, а предварительно протестируйте. Оцените, насколько эффективным он получился, или требует доработки.

Если времени на длительный анализ нет, то выходом станет создание скрипта сторонней компанией. Однако многие возражают, что привлеченные сотрудники не смогут разработать эффективный скрипт, поскольку не обладают полной информацией о вашем бизнесе.

Залогом успешной разработки скрипта на аутсорсинге, является профессионализм его авторов. Для примера, в Синтоник в такой работе задействованы профессионалы, имеющие многолетний опыт телефонных продаж. Однако даже им требуется предварительный анализ вашей компании, для определения сильных и слабых сторон, изучения конкурентов и ваших сотрудников, в последующем применяющих скрипты.

Кроме этого, при подготовке сценария продаж на аутсорсинге, разрабатывается несколько вариантов. Только после их тестирования, определяется максимально эффективный, и именно с ним будут работать ваши менеджеры продаж.