Сколько звонково в день делает оператор

Не существует единого стандарта, какое количество звонков должен делать оператор в течении рабочего дня. Среди вариантов, называются цифры от 20 звонков в день до ста, но также указываются и гораздо большие цифры. Стоит отметить, на количество совершаемых звонков влияет множество факторов, поэтому в одном случае оптимальным будет показатель 30 звонков в день, а в другом – недостаточным будет показатель и 50 отработанных вызовов. Из нашей статьи узнаете, сколько холодных звонков должен делать в день рекрутер, и какие ошибки не позволяют достигать поставленной задачи.

От чего зависит количество совершенных звонков

На продуктивность работы влияет множество факторов, и не стоит забывать, что холодные звонки относятся к одному из наиболее сложных каналов маркетинга. Именно поэтому оптимальный показатель по ним значительно ниже, если, для примера, сравнить с телефонными звонками информационного характера по базе действующих клиентов.

Продуктивность зависит в первую очередь от следующих факторов:

• Опыт оператора. Эффективность зависит от наличия у специалиста навыков работы с разными типами клиентов, знания характеристик предлагаемого продукта;
• Наличие скрипта. Грамотно составленный сценарий звонка, позволяет специалисту вести более лаконично и продуктивно диалог, поскольку не требуется ориентироваться на ходу, отвечая на возражения клиентов;
• Программы. Использование системы автоматического набора номеров позволяет не тратить время на набор номера и ожидание ответа клиентов.

Как видим, результативность зависит не только от сотрудника, но и компании. Поэтому при установке норматива, сколько нужно делать в день холодных звонков, важно учитывать и предоставляемые сотруднику инструменты для выполнения задания.

Особенность холодных звонков

Холодный обзвон клиентов подразумевает то, что такие звонки собеседники не ожидают. Для примера, если оператор звонит по заявке для уточнения деталей доставки, то клиент ожидает такой звонок, и при получении звонка заинтересован в нем, а также готов предоставить всю необходимую информацию.

С холодными звонками – все иначе. Такие звонки не ждут, даже если это потенциальные клиенты, заинтересованные в предлагаемом продукте или услуге, поэтому рассчитывать, что он будет заинтересован в продуктивном диалоге, или располагает временем на разговор, не стоит.

По статистике, количество совершаемых звонков в день отличается даже среди операторов с многолетним опытом. Невозможно предугадать, какое количество звонков будет отвечено, и насколько они будут результативными.

Учитывать необходимо, что клиенты имеют разный темперамент. Нередки случаи, когда потенциальный клиент проявляет заинтересованность в предлагаемом продукте, отвечает на вопросы оператора, однако данные действия носят для человека развлекательный характер – человек имеет свободное время, готов потратить его на разговор, но не планирует в реальности заключать сделку. Задача опытного оператора в такой ситуации распознать это, и не тратить время впустую.

Что влияет на эффективность работы оператора?

Количество совершенных звонков оператором за день, напрямую зависит от ряда факторов и используемых в работе инструментов. В первом случае речь идет о таких параметрах работы:

• Специфика услуги/товара – зависит сложность работы и продолжительность звонка;
• Качество клиентской базы – актуализированная позволяет гарантировать максимальное число ответов на звонки;
• Цели звонка – выяснить интересы и потребности клиента быстрее и проще, чем согласовать встречу или завершить звонок оформлением заказа.

Не стоит забывать, что при расчете эффективного показателя по числу совершаемых в день звонков, стоит учитывать продолжительность. Для этого достаточно проанализировать имеющиеся результаты по заключенным сделкам на основе холодных звонков, определив среднюю продолжительность.

На скорость работы оператора при холодном обзвоне значительную роль отыгрывают используемые инструменты. Согласитесь, что если необходимо перелить жидкость из одного ведра в другое, то скорость выполнения этой задачи будет зависеть от используемого инструмента – с помощью стакана это можно сделать быстрее, чем ложкой. Аналогично и с инструментами, необходимыми для работы по холодным звонкам.

Посмотрите, как влияют разные инструменты, если в расчете взять среднюю продолжительность эффективного холодного звонка девяносто секунд.

Телефон и таблица Excel – набор инструментов, используемых многими компаниями. Оператор затрачивает время на набор номер, ожидание ответа, заполнения данных в таблицу. В таком режиме максимальная эффективность составит в день до пятидесяти звонков.

ВАТС и система CRM – скорость работы значительно выше, поскольку сотрудник набирает номер в авторежиме, а также имеет возможность оперативно заполнять данные в карточку клиента, находить в ней нужную информацию. Максимальная эффективность в данном случае составляет восемьдесят звонков в день.

Автонабор номера – профессиональные программные решения позволяют не тратить время на набор номеров и ожидание ответа, ведь система автоматически набирает номера, а переводит звонок на свободного оператора после ответа клиента. В этом случае можно рассчитывать на максимальный показатель до 120 звонков в день.

Ошибки при работе с холодными звонками

В идеальных условиях, если оператор имеет необходимые инструменты для работы, а клиентская база актуальна, можно рассчитывать на максимальную эффективность. В таком случае все зависит только от профессионализма сотрудников.

Если при постановке задачи хотите получить высокую результативность, важно проанализировать работу сотрудников, чтобы исключить частые и распространенные ошибки при холодном обзвоне.

Оператор не подготовлен к холодным звонкам.

При совершении звонка, важно знать клиента, и общаться с лицом, принимающим решение. Это позволяет не тратить время на разговор без достижения результата.

Также важно знать, о чем говорить с потенциальным клиентом. Важно продемонстрировать вашему собеседнику компетентность и заинтересованность в сотрудничестве.

Говорить не только о своем продукте/компании.

Успехом эффективных продаж является умение расположить к себе собеседника. Важно не только рассказывать о преимуществах своей компании или продукта, но и получать обратную связь – в процессе диалога необходимо получить максимум данных о клиенте, для внесения в карточку, для дальнейшего анализа и использования.

Также оператор должен уметь распознать настроение клиента, а не просто следовать скрипту. Сценарии звонков – эффективный инструмент, но важным является при их применении сохранять атмосферу живого общения, отвечая настрою собеседника.

Важно задавать вопросы клиенту.

Распространенной ошибкой холодного обзвона, является преимущественный монолог оператора. Длительный рассказ о преимуществах продукта или услуги рассеивает внимание собеседника, и снижает уровень восприятия услышанной информации.

Важно сохранять структуру диалога, чтобы расположить и заинтересовать собеседника. Однако при постановке вопросов, необходимо отдавать предпочтение открытым, чтобы получать больше информации. Для примера, если клиент уже пользуется конкурентным продуктом, то рекомендуется задать вопрос о важных факторах при выборе поставщика, не закрытый – устраивает вас продукт или нет, что подразумевает только однозначные ответы да или нет.

Менеджер не должен отвечать на свои вопросы.

Следуя эффективному скрипту, сотрудник может испытывать страх услышать отрицательный ответ от клиента на поставленный вопрос, что заставляет на опережение самому ответить на него. В результате оператор не дает возможности собеседнику раскрыть свое мнение, и вместо ответов есть только домыслы, что клиент заинтересован в продукте/услуге.

Общее время работы со звонками.

Согласно статистике, на эффективность холодного обзвона влияет продолжительность непрерывной работы. Так, первые двадцать минут обычно показывают минимальные результаты, и у сотрудника возникает желание сделать перерыв, чтобы вернуться с новыми силами к работе.

В действительности такие перерывы обнуляют результативность. Опытные специалисты рекомендуют использовать график работы с холодными звонками 90 к 10. Он подразумевает девяносто минут непрерывной работы, после чего перерыв составляет десять минут.

Важно контролировать беседу.

В процессе разговора часто происходит перелом в инициативе – клиент начинает задавать вопросы, и менеджер теряет в диалоге основную роль. Для достижения результата, именно оператор должен сохранять за собой лидерство в разговоре, направляя его в нужное русло.

Для этого оператор должен уметь слушать собеседника, одновременно продумывая дальнейшее течение беседы. В качестве примера – слушая ответ на поставленный клиенту вопрос, менеджер уже придумывает следующий.

Продажа с первого звонка.

Скорость продажи зависит не только от продукта, но и с какой группой клиентов работает. Если ваш сегмент B2C, то можно рассчитывать, что сделка может быть завершена уже после первого звонка, а вот в В2В часто решение принимается не единолично собеседником, а группой ответственных лиц.

Однако если говорить про работу с частными лицами, в зависимости от категории предлагаемого продукта, путь согласования может быть продолжительным. Именно поэтому частой ошибкой является представление, одного вызова будет достаточно для завершения сделки.

Выводы

Не существует единого норматива, какое число звонков в день должно совершаться рекрутером при холодном обзвоне. В зависимости от категории продукта и ряда других факторов, цифра может колебаться в пределах от 30 до 150, и даже 200 звонков.

Важно учитывать и то, что результативность напрямую зависит от компетентности менеджера, а также опыта работы, а общее число звонков от используемых инструментов.