Речевая аналитика

Не всегда усилия маркетологов приносят результаты, а определить причину низких показателей сложно. Нередко они связаны с неэффективностью менеджеров по продажам – ошибки в их работе с поступающими обращениями, не позволяют достигать поставленных целей.

Однако как оценить работу менеджеров, если прослушивание всех звонков занимает много времени, а выборочное не дает полной картины?

В таком случае поможет речевая аналитика – с помощью системы распознавания речи, сможете анализировать все звонки клиентов, контролируя работу сотрудников.

Как работает речевая аналитика

Речевая аналитика подразумевает внедрение технологии распознавания речи, чтобы в онлайн режиме анализировать и контролировать качество обслуживания. Это в свою очередь позволит выявить слабые места в работе, что приводят к отказам потенциальных клиентов, и повысить продажи.

• Распознавание речи – система автоматически распознает в записи звонков отдельные слова, переводит звук в текст;
• С помощью тегирования можно определить в распознанном тексте слова, влияющие на качество обслуживания, и как результат – низкие показатели работы;
• Возможно разделять звуковые дорожки (голос оператора и клиента), определять конкретные места в общении с клиентами – молчание, или если собеседники перебивают друг друга.

Результатом внедрения сервиса речевой аналитики станет определение причин частых отказов. Потенциальный клиент может отказаться от покупки по самым разным причинам, среди которых сложность выбора, отсутствие должной консультации, или неудобные способы доставки. Именно речевая аналитика позволяет быстро определять причину проблемы, чтобы максимально оперативно корректировать стратегию развития.

Используя голосовую аналитику, можно без привлечения сотрудников для контроля качества, получать данные по всем звонкам. В статистике будет отображено, если оператор грубит клиенту, не предлагает покупку дополнительных услуг, фиксировать жалобы, или, наоборот, благодарность.

Без автоматизации процесса, прослушать 100% все звонки. Также внедрение речевой аналитики для компании исключает человеческий фактор – любая проблема будет зафиксирована.

Речевая аналитика – возможности

Широкий спектр вопросов позволит решить речевая аналитика, как для контактного центра, так и для определения качества работы менеджеров по продажам.

Кроме статистики по причинам отказов, вам станет доступно:

• Менеджеры работают лучше – зная, что все разговоры не только записываются, но и анализируются;
• Знание конкурентных преимуществ – в разговорах с клиентами можно анализировать конкурентов, чтобы предложить клиентам более комфортные условия:
• Правильное распределение работы – определите, кто из сотрудников эффективнее работает с лидами, а кто с холодными звонками;
• Оценка эффективности скриптов – не всегда низкие показатели связаны с неэффективной работой менеджеров, а с применяемыми в работе скриптами;
• Обучение новых сотрудников – выбрав самые успешные примеры звонков на основе речевой аналитики, сможете показать новичкам, как достигать в работе высоких результатов.

И это далеко не полный перечень преимуществ речевой аналитики для повышения эффективности вашего бизнеса. Так, система позволит исключить утечки информации или “слив” данных конкурентам, определять сезонные предпочтения рынка, чтобы корректировать закупки и маркетинговые активности.

Как настроить речевую аналитику

Преимуществом речевой аналитики является то, что его использование не требует длительной настройки, и внедрить систему можно, как и любой другой “облачный” продукт или коробочное решение, самостоятельно в кратчайшие сроки.

Преимущество речевой аналитики “в облаке” в том, что все необходимые инструменты располагаются на серверах разработчика решения. Достаточно подключиться к платформе по API, интегрируя телефонную линию, чтобы получать отчеты и аналитику практически в реальном времени.

Коробочное решение подразумевает установку сервиса на компьютеры вашей компании. Это более затратный вариант, но использовать аналитику можно без доступа к интернету, а вся информация сохраняется только внутри компании, без передачи на сторонние сервера.

Какие результаты позволяет достичь технология

Статистика использования речевой аналитики позволяет быстро реагировать на устранение проблемных моментов в работе контактного центра или менеджеров по продажам. Без привлечения супервайзеров, с минимальными расходами бизнес достигает таких результатов:

• Конверсия звонков увеличивается до 20%;
• Снижение необходимости повторных звонков на 3%;
• Снижение оттока клиентов до 7%.

По отзывам пользователей технологии речевой аналитики, позволяет сократить на 10-15% время работы операторов на постобработку звонков. Все это не только повышает эффективность работы, но и приводит к снижению расходов на обеспечение рабочих процессов контактного центра или отдела продаж.