Предиктивный обзвон

Экономить время при необходимости совершения большого количества звонков поможет предиктивный обзвон. Без него много времени операторы тратят на набор номеров, ожидания ответа клиентами. Из нашей статьи узнаете, как работает автоматический обзвон, какие преимущества системы, и как повысить эффективность использования данной технологии.

Принцип работы технологии

Задумайтесь, сколько потратят операторы времени, если необходимо обзвонить большое количество клиентов. По статистике, до трех часов стандартной рабочей смены оператора уходит на набор номеров, ожидание ответа.

С предиктивным обзорном временной ресурс используется с максимальной эффективностью. Система в автоматическом режиме выполняет набор номеров по загруженной базе, а сразу после ответа на звонок, он переводится на свободного менеджера.

Преимуществом современных решений для автообзвона являются алгоритмы, позволяющие определять:

• Сколько операторов свободно;
• Средняя продолжительность вызовов;
• Какие именно менеджеры готовы принять звонки.

Это позволяет повысить эффективность работы операторов. При этом звонки равномерно распределяются между сотрудниками.

Учитывает система и непродуктивные звонки. Практически исключены ситуации, что клиент уже ответил на звонок, но нет свободного специалиста, готового начать диалог.

Система предиктивного обзвона одновременно выполняет несколько функций. В зависимости от параметров настройки (числа операторов на линии), допускается одновременный набор нескольких номеров из контактной базы, фиксируется информация, если на вызов не поступило ответа.

Стоит учесть и то, что ряд современных систем могут отличить, ответил на звонок человек, или соединение произошло с автоответчиком голосовой почты.

Как предиктивный обзвон повышает эффективность работы операторов

Эффективность работы оператора при обзвоне клиентов, зависит не только от технических инструментов, но и личных предпочтений. Без внедрения системы предиктивного набора, менеджеры самостоятельно набирают номера, и в их работе могут быть паузы. И это без учета затрат времени на набор телефонных номеров и ожидания ответа.

При внедрении системы автоматического обзвона, звонки производятся не сотрудниками, а системой. Это не просто ускоряет процесс работы, но делает ее максимально эффективной.

По статистике, более половины звонков при обзвоне клиентской базы относятся к неудачным. К таким относятся не отвеченные, если телефон отключен, сработала переадресация, определяются неактивные номера. Вся информация фиксируется в системе, что позволяет получать отчетность.

Что дает компании предиктивный обзвон

При использовании технологии автоматического дозвона по клиентской базе, компании выделяют три основных преимущества.

Рост показателей работы.

Согласно статистике, до часа при стандартном восьмичасовой рабочей смене оператора уходит на набор номеров и обслуживание гудков ожидания вызова. Посчитайте, сколько времени тратится впустую на протяжении месяца!

Показатели эффективности работы контактного центра повышаются. Это достигается за счет того, что сотрудники используют рабочее время на общение с клиентами, а не на техническую сторону процесса обзвона.

Универсальность настроек.

Независимо от используемой вашей компании CRM, доступно использовать предиктивный дозвон. Интегрируется технология посредством API.

В зависимости от выбранной системы предиктивного обзвона, также доступны дополнительные настройки, позволяющие достигать максимально высокой результативности.

Система может автоматически определять автоответчики, фиксировать в базе неактивные телефонные номера. Также можно настроить очередность работы операторов, чтобы нагрузка распределялась равномерно.

Эффективность каждого звонка.

Поскольку операторы сосредоточены на важных задачах в работе, оптимизируются показатели эффективности бизнеса – повышаются продажи, растет удовлетворенность клиентов продуктами компании и лояльность.

Интеграция с CRM позволяет фиксировать новые и важные данные по клиентской базе. Все звонки фиксируются, есть возможность записи разговоров, и полная отчетность для эффективности аналитики.

В каком случае предиктивный обзвон эффективен?

Несмотря на преимущества технологии, ее внедрение станет эффективным не для каждой компании. Предиктивный обзвон необходим, если:

• Число операторов от 15;
• Много недозвонов по статистике;
• Проблемы неактивных номеров.

А вот по сферам применения предиктивный обзвон не имеет ограничений. С высокой эффективностью его можно применять как для информирования клиентской аудитории, так и в продажах, включая холодные звонки.

Полезные советы

Несмотря на преимущества системы предиктивного обзвона, стоит учитывать нюансы ее использования, чтобы избежать сложностей и возможных проблем. Для этого достаточно следовать таким рекомендациям.

• Обучение сотрудников – для быстрой и эффективной обработки звонков, операторы должны пройти обучение по работе с технологией предиктивного обзвона.
• Актуальная база данных – от качества клиентской базы зависит, насколько корректно будет применяться автоматический обзвон, поэтому важно актуализировать контакты, чтобы достигать эффекта от применения системы.
• Отработка алгоритмов – широкий спектр настроек дает максимальную эффективность, но на обучение системы алгоритмам работы потребуется время, чтобы адаптировать работу в реальных условиях.

Если следовать данным советам, то получите эффективный инструмент для продуктивной работы call-центра.

Как выбрать и подключить предиктивный обзвон

Ознакомившись с преимуществами системы, возникает желание, как можно скорее интегрировать ее в работу своего колл-центра. Однако к этому процессу рекомендуем подойти с максимальной ответственностью.

1. Определите потребности своего бизнеса в системе предиктивного обзвона. Учитывайте, какие объемы звонков необходимо обрабатывать, какие задачи позволит решить для вашего бизнеса, и какой функционал необходим.
2. Проанализируйте предложения на рынке, чтобы выбрать оптимальный вариант системы для своего бизнеса. Обратите внимание на функциональность и масштабируемость функциональности, степень доступности интеграции технологии и уже используемых вами продуктов.
3. Просчитайте бюджет. Система предиктивного обзвона — это не только работы на закупку ПО, настройку, обучение сотрудников работы с ним. Дополнительные расходы включают обслуживание системы и поддержка.

Рекомендуем рассмотреть несколько поставщиков, предлагающих продукт, отвечающий вашим требованиям, перед заключением договора. Это позволит вам не только получить эффективный инструмент в работе, но и решать поставленные задачи.