Показатель SL в колл центре

Эффективность работы контактного центра может оцениваться по разным параметрам. Среди основных – на какое количество звонков ответил оператор в телефонии заданного промежутка времени, сколько клиентов не дождались ответа специалиста, и какое количество обращений было решено с первого раза. При этом показатель SL является основным, поскольку показывает, насколько эффективно работает служба поддержки. Из нашей статьи узнаете, что означает и от чего зависит уровень поддержки и сервиса SL, как рассчитать его, и как улучшить показатель качества обслуживания.

Что показывает SL уровень

Для каждой компании важно не только предлагать качественный продукт или услугу, но и гарантировать клиентам высокий уровень сервиса. Если деятельность компании связана с обращениями клиентов по телефону, то важным аспектом оценки эффективности работы, повышения уровня лояльности, является то, насколько эффективно со своими задачами справляется контактный центр.

Его работа оценивается по трем основным параметрам:

• Уровень SL – процентный показатель обработанных оператором звонков;
• Уровень LCR – процентный показатель клиентов, не дождавшихся ответа;
• Уровень FCR – процентный показатель решенных вопросов при первом обращении.

Все три метрики влияют на эффективность работы call-центра. Однако именно показатель SL основной, если необходимо оценить продуктивность работы.

Отметим, что показатели LCR и FCR также являются важными, но их значения могут зависеть от ряда факторов. Так, высокий процент клиентов указывает на то, что в колл-центре задействовано недостаточное число операторов, а высокий показатель FCR напрямую зависит от сферы бизнеса, и далеко не всегда вопросы можно решить сразу по факту одного телефонного звонка.

Что же означает показатель SL? Расшифровывается аббревиатура – Service Level, что значит уровень сервиса. При организации контактного центра, как собственного, так и на аутсорсинге, важно стремиться к высокому значению данного индекса.

При обозначении SL указывается процент от обработанных звонков оператором в определенный промежуток. Для примера, можно рассчитать уровень показателя SL за целый день, час работы, неделю, или месяц.

Как рассчитывается SL?

Существует несколько методик расчета эффективности работы контактного центра на основе уровня SL. Самым простой вариант предполагает, что определяется процентное соотношение звонков обработанных операторами от общего числа поступивших.

На примере это означает, что если на операторов было переведено 220 звонков, и 185 из них были обработаны операторами, то для расчета необходимо число обработанных звонков разделить на общее число поступивших, а полученный результат умножить на сто. В нашем примере расчет покажет такой результат:

185/225*100 = 82%

Отметим, что при расчете SL рекомендуется учитывать не все звонки, поступившие на номер колл-центра, а только переведенные на операторов. Так, часть клиентов может решить свою проблему самостоятельно через IVR меню, и не требуется обращение в поддержку – такие звонки необходимо вычесть из общего числа.

Кроме процента обработанных звонков, важно учитывать уровень сервиса для своих клиентов. Если ответа оператора клиентам приходиться ждать, то это негативно сказывается на восприятии компании и лояльности, удовлетворенности работой.

Именно поэтому рекомендуем не только рассчитать значение SL для всех звонков, но с учетом времени ожидания ответа. Приемлемым показателем при данном расчете считается время ожидания не превышающее 20 секунд, а идеальным, если не превышает 5-10 секунд.

Рассмотрим расчет SL, если установлен стандарт в 20 секунд ожидания. Приведем примерный порядок поступивших звонков:

Расчет SL в данном случае будет проводиться по формуле:

Число звонков принятых за 20 секунд / на общее число звонков * 100 = SL

Поскольку в примере нами установлено приемлемое время ожидания ответа до 20 секунд, то в расчете будут такие цифры:

• Число звонков принятых за 20 секунд – 7;
• Общее число звонков – 10.

Согласно формуле определим показатель SL:

7 / 10 * 100 = 70

Показатель SL в данном случае отображаем как 70/20.

К какому показателю SL стремиться?

На основе примеров, мы показали, как правильно рассчитать SL для контактного центра. Но о чем говорят полученные при расчетах цифры?

Идеальным уровнем SL считается от 80% принятых вызовов. Однако не стоит забывать, что на уровень удовлетворенности клиентской аудитории также влияет время ожидания на линии при соединении с оператором.

Поэтому стоит определить, какой период ожидания звонка на линии будет оптимальным для вашей компании. По статистике, для большинства компаний оптимальным показателем является – не более двадцати секунд. Однако для ряда компаний рекомендованы более жесткие рамки, если это обусловлено сферой бизнеса (для примера, медицинские учреждения), или высокой конкуренцией (страховые компании, интернет-магазины). В этом случае идеальными будут показатели близкие к ста процентам, при ожидании не более 5 или 10 секунд.

При определении оптимального для себя значения, необходимо стремиться к показателю не ниже 80 процентов отвеченных вызовов, ведь более низкий уровень снижает удовлетворенность сервисом со стороны клиентской аудитории. Вместе с тем, более высокие показатели согласно аналитическим данным, не имеют значительного влияния на уровень удовлетворенности, но их достижение стоит дорого – необходимо увеличить количество операторов на линии.

Вместе с тем рекомендуется учитывать в оценке эффективности работы контактного центра не только SL, но и другие метрики. Проводите опросы удовлетворенности клиентской аудитории, чтобы получить данные по проблемным моментам своей деятельности, влияющей на лояльность клиентов, а в работе контактного центра стремитесь к высокому уровню индекса FCR – решение вопросов при первом обращении в поддержку.