Перекрестные продажи

В увеличении объемов продаж заинтересована каждая компания. Для этого часто используются кросс-продажи, предполагающие закрыть все интересы клиентской аудитории. С помощью этого эффективного инструмента, можно без дополнительных расходов увеличить выручку своего бизнеса. Из нашей статьи узнаете все о технике перекрестных продаж: терминология, какие методы наиболее эффективные в кросс-продажах, рассмотрим на конкретных примерах, и как избежать проблем при использовании данной маркетинговой активности.

Что означают перекрестные продажи

Простыми словами техника использования кросс-продаж – это формирование предложения клиентской аудитории дополнительных позиций и услуг, сопутствующих основной покупке.

Преимуществом использования перекрестных продаж является то, что технику cross-sales одинаково эффективно применяют как в офлайн магазине, так и в продажах через интернет. Для примера, если магазин продает мобильные телефоны, то дополнительно можно предложить клиенту различные аксессуары, услугу страховки, и другое.

Эта техника эффективна, и не требует дополнительных расходов. Так, в офлайн продавец может посоветовать дополнительные товары и услуги при оформлении покупки, а в онлайн при оформлении можно разместить баннеры “с этим товаром часто покупают” и аналогичные.

С помощью кросс-продаж, можно не только повысить выручку и разгрузить склад, но и повысить лояльность покупателей. Так, предложение сопутствующих и полезных товаров/услуг может демонстрировать заботу о клиенте, поскольку предлагается готовое решение. Основная задача – не просто предлагать дополнительные товары, а делать это грамотно.

Перекрестные продажи – виды

При использовании кросс-продаж есть несколько основных тактик. Какую именно выбрать для своего бизнеса, зависит от категории товара.

Классическая тактика подразумевает разделение ассортимента магазина на основные товары и дополнительные. Для примера, обувной магазин основным товаром является обувь, а ассортиментом для кросс-продаж – аксессуары и средства по уходу за обувью.

Для эффективности перекрестных продаж, менеджеры должны следовать матрице, отражающей, какие товары сочетаются между собой. Благодаря этому покупатель получает полезные рекомендации, и важно учесть, в каком случае применение такой тактики уместо, чтобы сформировать положительное впечатление со стороны покупателя, а не продемонстрировать навязывание дополнительного товара.

Определение потребностей клиента – сложная тактика, применяемая во многих сферах бизнеса. Для примера, в заведении общественного питания может рекомендоваться дополнительное блюдо или напитки, идеально сочетающиеся, или позволяющие раскрыть вкус основного.

Данная тактика предполагает персонализированность подхода. Для применения требуются аналитические навыки и хорошее знание предлагаемых продуктов или услуг. В этом важно достичь проявление заботы о клиенте, а не навязывание товаров для повышения чека.

Доверие клиента – лояльным и постоянным покупателям компания может рекомендовать новинки ассортимента. Чаще всего такая техника подразумевает предложение получить бесплатно пробный экземпляр продукта, бесплатное первое посещение новой секции, и многое другое – все зависит от сферы вашего бизнеса.

Данная техника идеально работает в случае, если речь идет о стимулировании продаж за счет постоянной клиентской аудитории. В случае, если клиент только начинает знакомство с вашим брендом, это не лучшее решение, поскольку может привести только к лишним расходам, если еще не знаете потребности покупателя.

Тактика минимального чека. Эффективный и распространенный вид перекрестных продаж, основывается на предложении минимальной суммы заказа, при достижении которой клиент получает дополнительные преимущества. Для примера, это может быть бесплатная доставка. В этом случае необязательно предложение сопутствующего товара, поскольку клиент может выбрать любой товар на свое усмотрение, чтобы достичь минимальной суммы, и не платить за доставку.

Акционные предложения стимулируют покупателей минимальной ценой. Данная тактика не обязательно предполагает логическую связку основного и сопутствующего товара.

Применять тактику можно с максимальной эффективностью как на сайте, так и в офлайн продажах. Если говорить про розничные продажи, то важно использовать технику грамотной выкладки продуктов, чтобы акцентировать покупателя, а в случае с интернет-магазинами предложение может быть на этапе оформления заказа – рекомендация товаров с максимально выгодной ценой по акции.

Эффективность кросс-продаж

Для эффективности применения тактики, важно учитывать то, что предлагаемые товары должны быть интересны клиенту в дополнение к основной позиции и подходящими по стоимости. Так, дополнительный товары обязательно должны быть дешевле основной покупки.

1. Рекомендуется предлагать только то, что соответствуют потребностям клиента. От ненужных позиций клиент отказывается, а само предложение может иметь раздражающий фактор, воспринимаемое как навязывание.
2. Важно ограничиться не более чем четырьмя позициями дополнительного товара. Здесь важно проанализировать, что именно может заинтересовать клиента к покупке, и не предлагает весь ассортимент сопутствующих основному товару.
3. Тактики будут эффективными только в случае, если уже выбран основной товар и находится на этапе завершения оформления. До принятия решения о покупке или преследование уже после покупки в розничном магазине, может негативно сказаться на мнении покупателя о вашей компании.

Что снижает эффективные показатели кросс-продаж

На эффективность перекрестных продаж может влиять ряд факторов. Это может быть как неэффективная работа персонала магазина, неподходящие алгоритмы матрицы кросс-продаж, ошибки в ценообразовании, и даже неудобная структура веб-сайта.

• От компетентности продавцов зависит, насколько высокая эффективность перекрестных продаж – важно подбирать подходящие позиции и не быть назойливыми в отношении клиента;
• Формируя рекламные рассылки, важно не проводить их часто, а также рекомендовать интересные клиенту позиции по выгодной стоимости;
• Онлайн-продажи позволяют обеспечить эффективность кросс-продаж только при разработке удобного для пользователя сайта – важно, чтобы клиент видел выгодные предложения сопутствующих товаров, а их добавление в корзину было доступно по принципу “одного клика”;
• Ценовые параметры – сопутствующие предложения важно предлагать на выгодных условиях, используя акции и специальные предложения при покупке основного товара, чтобы исключить их покупку у конкурентов как более выгодное решение, вместо выбора комплекта.

Для повышения эффективности перекрестных продаж, важно проводить анализ рынка и знать потребности клиентов. Даже на основе собственной статистики продаж, можно определить матрицу ассортимента сопутствующих продуктов, и на основе этого формировать предложения.

Выводы

Эффективным каналом для повышения среднего чека для своего магазины, являются перекрестные (кросс) продажи. Предлагая клиентам релевантные покупке основного позиции, вы обеспечиваете большие продажи, но и можете повысить уровень лояльности, демонстрируя заботу.

Однако важным является то, чтобы ваше предложение было действительно интересно клиентской аудитории. Если это не так, то это может быть воспринято как навязывание, и привести к формированию негативного восприятия.