Метрика ASA – скорость ответа

Каждый кто обращался в поддержку знает, что нередко ответа оператора можно часами ожидать на линии. Обычно пользователь слышит мелодию, а также может озвучиваться информация, каким на очереди является звонок, и даже прогнозируемое время ответа специалиста.

При оценке эффективности работы поддержки, одним из наиболее важных индексов является ASA – это средняя скорость ответа на звонок пользователя оператором. Из нашей статьи узнаете, как рассчитывается данный показатель, на что он влияет, и как сократить время ответа на обращения клиентов.

Что такое метрика ASA?

ASA расшифровывается как Average Speed of Answer – средняя скорость ответа. Этот индекс показывает, какая продолжительность в среднем на ответ оператора колл-центра на звонки клиентской аудитории.

При расчете данного показателя применяется две основные методики. Базовая – это учет времени ожидания со стороны клиента на ответ оператора, но также может засчитываться общий период ожидания на линии – включает также время, затрачиваемое на поиск информации для ответа на запрос пользователя.

Какой именно использовать метод, зависит от ряда факторов, среди которых не только сфера деятельности компании. Для ряда компаний важно формировать максимально ориентированный на клиентов сервис, в условиях жесткой конкуренции предпочтительнее уделять внимание тому, насколько быстро решается проблема пользователя.

По статистике, большинство успешных компаний с высоким уровнем удовлетворенности клиентов сервисом, ориентируются на показатель от пяти до тридцати секунд. Однако если при расчете учитывается и время на перевод в режим ожидания ответа по запросу клиента после ответа специалиста, данный показатель может быть увеличен.

Расчет показателя ASA

При работе с показателем ASA не возникнет сложностей при его расчете, ведь определить его очень просто на основе данных, полученных из автоматической системы распределения звонков между операторами контактного центра.

Для этого используется следующая формула:

ASA = Общее время ожидания на линии / Общее количество звонков

При расчете важно учитывать только те вызовы клиентов, что были обработаны операторами. Для примера, если клиент не дождался ответа специалиста поддержки, и завершил вызов, то данные по таким обращениям не фиксируются при расчете ASA.

Важность показателя ASA

Применение данной метрики важно для компании, если необходимо обеспечить высокий уровень обслуживания, оперативно реагировать на проблемные моменты сервиса устраняя их.

Индекс ASA позволяет компании:

Повысить уровень удовлетворенности со стороны клиентской аудитории.

Длительное ожидание ответа оператора приводит к негативной оценке деятельности службы поддержки. Поэтому особенно в конкурентном бизнесе важно заботиться о времени своих клиентов, чтобы исключить переток к другим компаниям.

Оценка эффективности работы операторов.

Применяя индекс ASA компания получает аналитику по эффективности работы контактного центра. Так, высокий показатель сигнализирует, что недостаточно сотрудников задействовано в работе, либо они не справляются с нагрузкой.

Репутационные риски.

Если для решения вопросов клиенты тратят время на ожидание ответа в поддержке, бренд несет репутационные потери. От скорости ответа оператора поддержки, напрямую зависит имидж компании, демонстрация заинтересованности в решении возникающих вопросов.

Факторы влияющие на метрику ASA

На скорость ответа специалистов колл-центра влияет множество факторов. Выделим основные причины, почему показатель среднего ожидания ответа превышает желаемые показатели.

• Количество задействованных в работе поддержки операторов – основной фактор высокого ASA – если обращений много, то недостаточное количество специалистов приводит к длительному ожиданию ответа;
• Уровень показателя может значительно отличаться от времени суток – в определенные временные промежутки количество обращений может возрастать, и при планировании работы важно учитывать данный аспект;
• Тематика обращений влияет на скорость ответа – у операторов может занимать больше времени решение запроса, что приводит к более длительному ожиданию на линии другими клиентами.

Немаловажным фактором, влияющим на показатель средней скорости ответа, является применяемая система маршрутизации звонков. Если система распределения обращений работает неэффективно, это также приводит к росту показателя ASA.

Как улучшить метрику ASA

Если фиксируете высокий уровень ASA при обработке обращений клиентов, либо если показатель показывает рост, то важно определить причины, чтобы оптимизировать работу линии поддержки клиентов. Есть несколько эффективных методик для улучшения показателей.

График работы операторов необходимо скорректировать. Держать под контролем ASA помогает грамотное распределение нагрузки на специалистов поддержки. В часы пик рекомендуется привлекать большее число операторов, а при необходимости привлекать к работе дополнительных сотрудников.

Использование системы IVR. Для любой компании доступно использование системы автоматического голосового меню, позволяющего клиентской аудитории решать свои вопросы без помощи специалиста поддержки. Однако к этому необходимо подойти грамотно, составив IVR в простом и удобном формате, помогающем быстро находить пути решения наиболее распространенных проблем – сложное и непродуманное логически меню может привести к проблемам в коммуникации с клиентами.

Тренинги и обучение специалистов контактного центра позволяют значительно сократит время обработки запросов клиентов. Анализируя обращения, можно выработать методики по работе с запросами, чтобы операторы затрачивали меньше времени на решение вопросов клиентов, сокращая тем самым период ожидания других пользователей на линии.

Также рекомендуется оценить уровень внутренней коммуникации. Если в работе оператор сможет оперативно связываться с коллегами, помогающими в решении проблемы клиента, то можно значительно ускорить обслуживание.

Дополнительно рекомендуется применение практики работы операторов с пиковой нагрузкой. Данный подход не стоит использовать в реальной практике, а проводить моделирование таких ситуаций в формате тренингов, что позволит отрабатывать навыки работы.

Выводы

Метрика ASA важна для оценки эффективности работы колл-центра, поскольку позволяет повысить удовлетворенность со стороны клиентской аудитории по решению их вопросов. Для сокращения среднего времени ожидания ответа, достаточно оптимизировать работу сотрудников, привлекая достаточное число операторов, или работать на совершенствование навыков в решении частых запросов – помогут тренинги и обучение.

Однако не стоит учитывать в оценке эффективности только данную метрику. Рекомендуется также учитывать показатель FCR – индекс решения вопросов клиентов за одно обращение в поддержку. Высокий показатель данной метрики позволяет значительно повысить уровень удовлетворенности со стороны клиентов, уменьшая влияния на оценку индекса ASA.