FCR показатель в колл-центре

Обращаясь в поддержку каждый клиент хочет решить вопрос в рамках одного телефонного звонка. Оценить обслуживание по данному критерию позволяет индекс FCR – расшифровка first call resolution переводится как "решение по первому звонку". Из нашей статьи узнаете, как работает данный индекс оценки, как рассчитать, и как улучшить показатели обслуживания по данному параметру.

Что означает FCR

Данный показатель позволяет оценить, какое количество запросов от клиентской аудитории поддержка решает в течении одно звонка. При этом важно знать, что привлечение других каналов коммуникации не учитывается в данной метрике.

FCR определяется в процентном соотношении запросов клиентов, решаемые в рамках одного звонка, от общего количества. Индекс в пределах от 70 до 75 процентных пунктов демонстрирует отличный показатель работы, а если показатель от восьмидесяти процентов считается исключительным.

Данный индекс демонстрирует способность компании решить проблему клиента максимально оперативно. Это в свою очередь является важным в вопросе сохранения клиента, поскольку повышается удовлетворенность клиента.

Согласно исследованиям, улучшив показатель на один процент по метрике FCR, компания повышает на один процентный пункт уровень удовлетворенности клиента продуктами и услугами компании. Однако уровень удовлетворенности клиента снижается на пятнадцать процентов, если для решения вопроса требуется повторный звонок.

Для чего применяется метрика FCR

Каждый согласится, что если проблема не решается быстро, то это негативно отражается на восприятии компании или продукта. Поэтому для любой компании важно, чтобы обращения клиентов решались максимально оперативно, и для этого не требовалось по несколько раз совершать звонок в поддержку. Насколько компании удается следовать данному правилу на практике, и показывает FCR.

Улучшая данную метрику, бизнес получает такие преимущества:

Сохранение клиентской базы. Если возникающие вопросы при использовании услуг и продуктов решаются оперативно, то это повышает лояльность со стороны клиентов, и минимизируется вероятность того, что они выберут предложение конкурентов.

Повышение среднего чека. Если уровень лояльности и доверия к компании на высоком уровне, то это позволяет увеличивать объемы продаж. Не только постоянные клиенты совершают повторные покупки, но и рекомендуют продукты знакомым, что увеличивает аудиторию клиентов.

Снижение числа повторных обращений. Способность компании решать вопросы потребителей с первого обращения в поддержку, позволяет оптимизировать расходы на службу поддержки. Если вопросы решаются в рамках одного звонка, то снижается нагрузка на контактный центр компании.

Как измерить индекс FCR

Для изменения метрики используется формула, но для начала необходимо собрать необходимые данные. Для этого можно использовать внутренние и внешние каналы.

Внутренние каналы обходятся дешевле и проще, но не всегда могут дать точные результаты:

• Аналитика повторных звонков – через систему телефонии провести анализ повторных обращений клиента по одному вопросу. Для этого можно выбрать оптимальный временной промежуток от суток до месяца;
• Отчеты с результатами обращений – в системе CRM операторы фиксируют результаты обращений клиентов;
• Анализ на основе записей звонков – наиболее точный среди внутренних каналов, но наиболее затратный по времени, и требуется привлечение супервизора для выполнения задачи.

Низкая точность внутреннего подсчета объясняется рядом факторов. Если подсчитать повторные звонки клиента, то не стоит забывать, что клиент может использовать второй номер телефона, или звонить с нескольких. Отчеты в CRM заполняются операторами, и не всегда могут быть точными.

Более точные данные для расчета FCR получают посредством внешних каналов – непосредственного от клиента.

1. Постопрос в телефонном режиме – наиболее точные результаты, но и наибольшие расходы. Звонок клиенту производится на протяжении дня после обращения в поддержку.
2. Постопрос по SMS/email – наименее доступный и простой в использовании метод, поскольку процесс может быть автоматизирован. Однако точность результатов зависит от числа полученных ответов клиентов.
3. Внешний IVR звонок с постопросом после завершения обслуживания выполняется автоматически. Простой способ, но имеет низкие показатели.
4. Внутренний IVR звонок с постопросом – сразу после разговора с оператором, клиент остается на линии и оценивает качество обслуживания. Данный канал позволяет получить высокую точность, и отличается минимальными расходами.

После сбора данных для расчета, подсчет метрики производится на основе формулы, что соответствует каналу получения данных.

Формулы для расчета FCR

Для расчета используется две основные формулы, а выбор зависит от используемого канала получения данных. Так, если для анализа применялись внутренние каналы, то используется такая формула:

FCR = Число проблем, решенных с первого звонка / Число первых обращений

Расчет данных полученных с использованием внешних каналов происходит по формуле:

FCR = Число проблем, решенных с первого звонка / Число опрошенных клиентов

Обращаем внимание, что невозможно получить максимально точные данные по данной метрике, используя только один из каналов для получения данных. Именно поэтому рекомендуется одновременно пользоваться как внутренним, так и внешним каналом. После этого необходимо определить среднее значение на основе полученных результатов.

Сложности при использовании метрики FCR

Основная сложность при расчетах заключается в выборе заявок, используемых для анализа. Для получения максимально точного индекса FCR, важно правильно выбрать рассматриваемые заявки, исключив следующие:

• Если клиент обращается повторно с одинаковым вопросом;
• Если при первом звонке пользователь заказал обратную связь или выбирает ответ через другие каналы;
• Получение ответа на свое обращение спустя несколько дней – при расчете FCR значение имеет и скорость решения.

Поскольку нет единых критериев выбора заявок, рассматриваемых для метрики FCR, принимать решение необходимо на уровне компании. Для примера, необходимо определить, учитывать ли в расчете ситуацию, если проблема была решена с первого звонка, но после этого возникла снова, и клиент повторно обратился в поддержку.

Рассмотрим рекомендации экспертов, позволяющие оптимизировать работу с метрикой:

• Отобрать типы обращений, требующие анализа, что максимально отвечают интересам клиентов и компании;
• Для каждой категории заявок рекомендуется рассчитать оптимальный показатель FCR;
• Открыть для операторов доступ к истории обращений клиентов – это часто помогает в решении проблем;
• Информировать клиентов о сроках решения задачи или ответа по обращению, чтобы исключить повторные подачи заявок по одной проблеме.

Также стоит учитывать, что данная метрика может меняться под влиянием различных факторов, даже не зависящих от компании. Поэтому рекомендуется обновлять ее регулярно, выбрав оптимальный период для своей сферы деятельности.

Как улучшить показатель FCR

Если при расчете определили, что у вашей службы поддержки низкий индекс FCR, то возникает вопрос – как улучшить показатель? Для этого важно следовать нескольким простым рекомендациям.

Для начала важно определить цели применения метрики и необходимость учета в работе. Если это важный для вас показатель, то необходимо определить, какой именно индекс будет для вашей компании приемлемым – проявите реалистичность, и не ставьте завышенные цели.

Проведите работу с сотрудниками поддержки. Для этого не только уделяйте должное внимание обучению, но запустите программу поощрений, за решение проблем клиентов в одно обращение.

Не забывайте и про удобство использования ваших продуктов и услуг для клиентов. Так, расширяйте доступные для клиентской аудитории каналы поддержки – на сайте и в социальных сетях, расширяя выбор каналов взаимодействия.

Для анализа эффективности поддержки в решении вопросов, важно знать путь клиента при решении проблемы. Для этого больше взаимодействуйте с клиентской аудиторией, собирая отзывы и комментарии, а также используйте опросы клиентов в телефонном режиме, если не удалось решить проблему с первого звонка. Такая информация позволит вам найти новые пути решения, позволяющие упростить решение большинства сложных вопросов.

Выводы

Метрика FCR позволят определить процент решенных проблем при одном обращении клиента в поддержку от общего числа. Этот показатель позволяет оценить эффективность работы колл-центра, но не является основным критерием оценки эффективности. Параллельно с метрикой FCR рекомендуется анализировать, насколько продукт/услуга соответствуют ожиданиям пользователей, а также повышать индекс ASA – скорость ответа на звонки клиентов операторами. Комплексный подход в оценке эффективности позволит максимально точные результаты.