CSAT метрика
Для любого бизнеса важно оценивать уровень удовлетворенности продуктом или услугой со стороны клиентов – для этого используется индекс CSAT. С помощью данного показателя компания сможет выявлять сильные и слабые стороны своего продукта, чтобы провести работу над ошибками. Из нашего обзора узнаете всё о метрике CSAT: как считать и собирать данные, как улучшить показатели, и какие недостатки данной системы оценки эффективности.
CSAT – что это, для чего рассчитывать?
Расшифровка наименование метрики CSAT – Customer Satisfaction, а дословный перевод – “клиентская удовлетворенность”. Применяя данную метрику, можно определить, остались ли клиенты компании удовлетворенными при взаимодействии с компанией. Данный индекс может рассчитываться по самым разным показателям:
- Обращение в поддержку;
- Удовлетворенность товаром/услугой;
- Сервис доставки;
- Удобство сайта/приложения;
- Предлагаемые акции и рассылки.
Широкая сфера применения расчетов по метрике CSAT позволяет бизнесу оценивать уровень клиентского сервиса. Это позволяет комплексно подходить к вопросам продвижения и развития компании, устраняя слабые стороны продуктов или сервисов, повышая конкурентность и лояльность со стороны клиентской аудитории.
Не стоит путать данную метрику с другими индексами, несмотря на их схожие характеристики. Разница между CSI и CSAT заключается в том, что первый индекс позволяет получить от клиента отклик по удовлетворенности компанией или брендом в целом, второй – удовлетворенность по определенному взаимодействию, а вот NPS – это показатель лояльности клиента, и готовность рекомендовать компанию другим.
Как использовать метрику
Преимущество метрики – простота ее использования. Для получения оценки CSAT от клиентов по вопросам взаимодействия с вашей компанией, достаточно простой формулировки вопроса – для примера, нравится ли вам новое приложение?
Для ответа на поставленный вопрос, можно использовать несколько вариантов шкалы оценки. Это может быть простой вариант – ДА или НЕТ, предложение оценить по пятибалльной или десятибалльной шкале.
Максимальная эффективность данного варианта оценки объясняется тем, что пользователю предлагается простой и понятный вариант опроса, не требующий времени. Поэтому можно использовать разные варианты оформления, а выбор конкретного, зависит от канала получения информации.
Для примера, на веб-сайте и в приложении опрос может быть оформлен во всплывающем окне. Варианты ответов могут быть простыми – ДА или НЕТ, а вот шкала может быть оформлена как просто цифрами, так и с использованием дополнительной или основной графики. Так, некоторые компании предлагают выбрать смайлик, что соответствует оценке, или выбрать нужное количество звездочек на шкале.
Методы сбора данные для CSAT
Популярность данной метрики объясняется тем, что использовать ее может любая компания. Для этого не нужны сложные инструменты. Даже если у вас нет сайта или приложения, а только розничный магазин, то также сможете использовать метрику. Рассмотрим все каналы сбора данных для анализа удовлетворенности клиентов.
Личный опрос. Данный способ может использоваться в случае, если работаете офлайн или общаетесь с клиентом в телефонном режиме. При личном контакте можно попросить заполнить небольшую анкету на бумажном носителе или электронном формате (например, на планшете). По телефону можно предложить пройти опрос после разговора, или использовать обратный звонок после обращения.
Рассылка по SMS/email. Предложение оценки опыта пользования услугами или продуктами вашей компании после совершения клиентом целевого действия. Это вариант удобен тем, что ответить на вопросы клиент может в удобное для себя время, а недостатком является то, что по прошествию нескольких часов, клиент может быть уже не заинтересован в опросе.
Сайт/приложение. Простой и удобный вариант получения оценки – интеграция в систему сайта или мобильное приложение. При настройке можно выбрать, после какого действия появится окно с предложением поставить оценку – оформление заказа, обращение в чат, другое.
Также проводить опросы можно через социальные сети и каналы в мессенджерах. Однако стоит учитывать, насколько эффективным будет данный вариант – результаты зависят от количества постоянных читателей вашего сообщества, а также кто входит в их число – реальные пользователи вашего продукта или целевая аудитория.
Расчет индекса CSAT
Проведя опрос, потребуется интерпретировать его результаты. Стоит учесть, что опрос может проводиться на регулярной основе, а данные по нему анализировать за определенный временной интервал – за неделю или месяц.
Интерпретация происходит в четыре этапа. Рассмотрим их детально.
Первый этап – сбор данных. Вам необходимо собрать все полученные ответы, и определить их количество. Обращаем внимание, что если использовали несколько каналов, то по всем нужно определить общее количество оценок. Так, в телефонном режиме было опрошено 55 клиентов, еще 25 оценок выставлено по SMS, а через сайт – 145 оценок. Получается, что у вас есть оценка от 225 клиентов.
Второй этап – подсчет положительных оценок. Поскольку метрика показывает удовлетворенность клиента, то учитываются только положительные отклики. Если используется пятибалльная система, то такими будут ответы четыре и пять баллов. Для примера, таких оказалось из 225 полученных ответов 169.
Третий этап – расчет индекса CSAT. Для это воспользуйтесь формулой: количество положительных оценок разделите на общее число оценок и умножьте на сто. В нашем примере это будет выглядеть так:
169/225*100
Полученный результат – индекс CSAT оставляет 75%.
Четвертый этап – интерпретация. На примере мы получили результат семьдесят пять процентов – это минимальный показатель, ориентироваться на который необходимо. Если же показатель при использовании метрики CSAT ниже данного значения, то для компании важно оценить, что именно приводит к негативным оценкам, для устранения причины низкого уровня удовлетворенности со стороны клиентов.
Недостатки метрики CSAT
Простота использования делает данный индекс популярным среди компаний самых разных отраслей. Это простой, доступный и эффективный инструмент для оценки удовлетворенности клиентов по самому широкому спектру вопросов.
Однако не стоит полностью полагаться только на данный расчет удовлетворенности, поскольку метрика имеет ряд недостатков, не позволяющих получить полную картину.
- CSAT показывает удовлетворенность только в определенный период времени;
- Не всегда ответы могут быть точными, поскольку варианты ответов каждым клиентом могут интерпретироваться по своему;
- CSAT не дает понятия о причинах неудовлетворенности продуктом/сервисами.
Не стоит забывать, что любые опросы, не являющиеся обязательными, позволяют получить данные только от активной клиентской аудитории. Достаточно сравнить на практике, сколько клиентов воспользовалось услугой, и какой процент ответил на вопросы. Реальные результаты по стопроцентной оценке пользователей, могут быть совершенно иными – как большее число положительных, так и негативных оценок.
