Cross Sell

В продажах каждый бизнес заинтересован в увеличении прибыли, и для этого используются различные техники. Одной из наиболее эффективных, применяемых как в онлайн-торговле, так и в розничных магазинах, является техника cross sell – что в переводе означает перекрестные продажи. Из нашего обзора узнаете, как эффективно использовать кросселл: какие есть виды кросс сейл, как использовать, и как избежать сложностей.

Для чего используется cross selling

Кроссейл является популярной техникой увеличения объемов продаж. При использовании перекрестных продаж, можно не только повысить средний чек, но и общую прибыль.

Согласно статистике, перекрестные продажи позволяют бизнесу в среднем увеличить объемы продаж на двадцать процентов, а выручка может увеличиться до тридцати процентов.

Преимуществом cross sell является то, что техника маркетинга является эффективной как для интернет-магазинов, так и розничных сетей.

Данная техника простыми словами называется – допродажа. Ее суть заключается в том, что покупателю предлагается выбрать дополнительные товары. Для примера, покупателю смартфона предлагается выбрать дополнительные аксессуары – чехол, защитную пленку, зарядное устройство.

Такая техника для многих компаний является отличной возможностью не только повысить продажи и прибыль, но и освободить склады. В качестве дополнительного товара может быть предложена позиция, не пользующаяся спросом, но совместимая с основной покупкой клиента.

Не стоит путать cross selling и up sell. Кроссейл помогает повысить продажи за счет предложения покупки дополнительного товара, а вот апсейл – это техника увеличения чека покупки. Отличие ап сейл в том, что клиенту предлагается продажа более дорогой позиции или сопутствующих товаров и услуг, а не просто дополнительные товары к уже выбранной по технике кросс сейл.

Виды cross-sell

Независимо от сферы бизнеса, а также формата работы – онлайн и офлайн, могут использоваться два вида перекрестных продаж.

Классическая схема предлагает продажу дополнительных товаров. В этом случае могут быть предложены как сопутствующие позиции, так и входящие в другую категорию. Для примера, при покупке корма для кошек в зоомагазине, могут предложить лакомства, игрушки для животных.

Также может использоваться пакетная продажа – это может быть как комплект состоящий из нескольких позиций, одна из которых уже есть в корзине покупателя, так и предложение получить скидку на дополнительную единицу товара.

Если рассмотреть на примере, то популярные сети фастфуда часто предлагают меню. Если клиент покупает бургер, то ему предлагается выбрать меню, состоящее из бургера, напитка и картофеля.

Другим примером пакетной продажи, является предложение скидки. Пользователь может купить две выбранные позиции, а третью получить в подарок, или приобрести со скидкой вторую единицу выбранного товара.

Методики кросс-продаж

Для эффективного применения техники перекрестных продаж, потребуется использование аналитики. Проанализировав покупки своей клиентской аудитории, продавец знает, какие дополнительные позиции могут заинтересовать покупателя.

• Рекомендации – наиболее популярный вид перекрестных продаж. При оплате покупки или сразу после нее, покупателю предлагается выбрать дополнительно то, что дополняет основную покупку. В розничной торговле предложение делает продавец или кассир, а в онлайн – в корзине может быть доступен блок с соответствующим набором предложений, или отправка на email списка рекомендованных позиций.
• Социальные рекомендации – это техника перекрестных продаж, основанная на психологии. Как в рознице, так и в интернет-магазине, клиенту предлагается дополнить покупку выбранными позициями. Социальными такие рекомендации называются потому, что продавец делает акцент на том, что предложенные дополнительные товары часто выбирают те, кто совершает покупку выбранного клиентом товара. Покупатель может заинтересоваться предложенными позициями, поскольку подборка основывается на опыте других людей.
• Специальные предложения – широко используемая техника кросс-продаж. Это не только классическая схема – купи два товара, а третью единицу получи в подарок. Это может быть и предложение увеличить чек покупки, чтобы получить бесплатно дополнительные опции.

Если рассмотреть на примере, то можно предложить в интернет-магазине бесплатную доставку, если сумма заказа превышает определенный порог. По статистике, большинство покупателей выбирают увеличение чека покупки, ради получения бесплатно дополнительной опции.

• Допродажа обслуживания – техника применимая не во всех сферах. Она заключается в том, что клиенту предлагается оформить дополнительную гарантию или расходные материалы со скидкой.

Однако такая техника может использоваться и после основного целевого действия. Компания может отправить в SMS или на email напоминание по расходным материалам. Для примера, покупателю системы фильтрации воды потребуются сменные картриджи. Напомнить о возможности приобрести их на выгодных условиях, магазин может при анализе статистики необходимости замены картриджа.

Сложности кросс-сейл

Несмотря на простоту применения перекрестных продаж, они не всегда приносят ожидаемые результаты. Если столкнулись с такой ситуацией, то стоит проанализировать действие продавцов или менеджеров отдела продаж, чтобы определить причину.

Чаще всего проблема возникает по таким причинам:

• Продавец/Менеджер могут отлично разбираться в определенном виде продукции, но не уметь работать с дополнительными продажами, из-за отсутствия опыта;
• Продавец/Менеджер предлагает различные дополнительные товары, не интересующие покупателя – важно использовать аналитику по продажам, чтобы знать, какой товар точно заинтересует;
• Продавец/Менеджер навязчивы в своем предложении покупки дополнительных товаров – нередко это может восприниматься клиентом даже как важность для продавца продать дополнительный товар, даже при отказе от выбранной основной позиции в корзине.

Все эти проблемы решаются просто, но требуют времени. Персонал магазина необходимо обучить работе с перекрестными продажами, а помогут в этом сценарии продаж или скрипты.

Отличается список распространенных проблем, если речь о кросс-продажах посредством напоминания клиенту уже после совершения основного целевого действия. Речь идет про рассылки по email или в SMS.

• Несоответствие позиций – достаточно часто рассылки автоматизированы, и учитываться категория приобретенного товара, в результате к бюджетной покупке клиенту предлагается люксовый аксессуар, или наоборот;
• Частые рассылки приводят к их восприятию со стороны клиента, как к спаму – предложения не должны быть навязчивыми, а соответствовать ожиданиям и интересам клиента;
• Период отправки напоминания играет важную роль, если речь о расходных материалах – необходимо учитывать сроки использования, чтобы предложение не поступило сразу после покупки, или, наоборот, позже.

Эти проблемы решаются на основе аналитики данных по клиентской аудитории. Особенно это актуально, если рассылка производится в авторежиме – алгоритмы должны быть настроены правильно.

Еще одна проблема низких перекрестных продаж – если в ней не задействован продавец или консультант, и она присуща интернет-магазинам. Предложение дополнить покупку должно быть понятно клиенту, чтобы он мог получить ответ на вопрос “почему мне это нужно?” не вникая в суть. Это актуально как в момент оформления заказа, так и в рассылках.

Советы экспертов по cross-sell

Чтобы повысить эффективность продажи дополнительных товаров, важно следовать таким правилам:

• Дополнительные товары должны соответствовать интересам покупателя – изучайте статистику продаж;
• Рекомендуйте к покупке товары с высокой маржой – часто аксессуары и дополнительные принадлежности имеют более высокую нагрузку, чем основной товар, но всегда востребованы среди клиентов;
• Дополнительный товар не должен существенно увеличивать чек покупки – допустимый диапазон должен быть в пределах пятнадцати процентов.

Также важно следить за лояльностью своих клиентов. Довольные покупатели больше доверяют продавцу, и чаще готовы приобрести рекомендованные позиции.