CCaaS для колл-центра

В своем развитии контактные центры за последнее десятилетие прошли значительный путь. Технологически современные колл-центры принципиально отличаются от своих аналоговых предшественников. Теперь клиенты получают скорость при обслуживании и более высокое качество, благодаря новых технологиям. Теперь можно заказать обратный звонок, воспользоваться системой самостоятельного обслуживания, и многое другое. Для бизнеса изменения также значимые – снижаются расходы, а прибыль повышается за счет более высокого уровня удовлетворенности сервисами со стороны клиентской аудитории. Из нашей статьи узнаете про облачное ПО для колл-центров CCaaS: что это, какие плюсы и минусы использования, как выбрать провайдера.

Что такое CCaaS

Данная аббревиатура расшифровывается как Contact Center as a Service. Дословно это означает – контакт центр как услуга. Имеется ввиду необходимое ПО для работы контактного центра.

Обычно при организации колл-центра, компании необходимо закупить, настроить и обслуживать оборудование и ПО. Все это связано со значительными вложениями и расходами – время и деньги.

В случае с CCaaS оплачивается готовое программное решение, работающее в “облаке”. Это обеспечивает работу контактного центра посредством интернета, и не задействуется физическая инфраструктура на стороне компании.

Плюсы и минусы CCaaS

Любое решение по инфраструктуре несет в себе как плюсы, так и имеет недостатки. Рассмотрим их в отношении CCaaS.

Несомненным преимуществом является простота запуска колл-центра на основе CCaaS. Компании не потребуется покупать и настраивать оборудование. Не стоит забывать, что для его размещения также потребуется отдельное помещение. Получается, что уже на этапе запуска получаете значительную экономию по времени и ресурсам.

При использовании собственной инфраструктуры, потребуется и обслуживающий персонал. Если же выбираете CCaaS, то все вопросы функционирования и ответственность за качество работы – на стороне провайдера “облачного” решения.

Важным преимуществом CCaaS является интеграция продукта с другими системами. В случае с “облачным” продуктом, все необходимое для эффективной работы включается в пакет услуг, выбираемый при подключении.

Если же потребуется масштабировать call-центр, то при подключении с CCaaS это доступно буквально в пару кликов. На собственной инфраструктуре снова закупка оборудования, его настройка и интеграция.

К недостаткам CCaaS многие относят незащищенность передаваемых данных. Однако современные решения гарантируют высокую защищенность данных, а вот в случае с собственным оборудованием, гарантировать полную безопасность также невозможно, а решение этого вопроса также остается на стороне вашей компании, что снова означает дополнительные расходы.

К недостаткам некоторые компании относят стоимость реализации проекта. Несмотря на существенную экономию на запуске, ежемесячная стоимость “облачного” решения CCaaS может быть выше, чем обслуживание собственного оборудования. Данное утверждение обоснованно только отчасти.

Так, любые работы по масштабированию и непрерывному функционированию инфраструктуры в непредвиденных ситуациях (отключение электроэнергии), влекут дополнительные расходы. В случае с CCaaS – стабильность гарантируется провайдером.

Функциональность CCaaS

Для оценки преимуществ CCaaS, достаточно ознакомиться с функционалом, доступным при использовании “облачного” продукта.

• Маршрутизация звонков – переадресация клиентских вызовов выполняется не только по принципу “свободного оператора”, а на основе выбранных алгоритмов. Это позволяет не только эффективно распределять нагрузку, но и перенаправлять звонки на специалистов разного уровня или отделов, в соответствии с тематикой обращения.
• Использование IVR системы позволяет организовать самостоятельное обслуживание клиентов по наиболее распространенным вопросам, а в случае необходимости соединения с оператором, система на основе заданного алгоритма применяет “умную” маршрутизацию.
• Автообзвон позволяет при подключении CCaaS пользоваться не только входящей линией для колл-центра, но и совершать вызовы клиентам.
• Мониторинг и запись – подключая CCaaS, в реальном времени может выдавать отчеты для аналитики, а в режиме мониторинга можно подключаться к звонку оператора с клиентом для контроля.
• Системы самообслуживания не ограничиваются функционалом IVR – подключайте и интегрируйте систему чат-бота, системы знаний, и другие решения.

Также CCaaS – это мультиканальтная система. С ним сотрудники пользуются единым интерфейсом и разными каналами взаимодействия с клиентами без необходимости работы в разных системах – все данные синхронизированы.

Что дает вашему бизнесу CCaaS

Выделим основные преимущества для бизнеса при использовании “облачного” решения при организации работы колл-центра.

Высокий уровень обслуживания.

Облачный контакт-центр открывает возможности для повышения качества обслуживания клиентской аудитории. Подключение каналов самообслуживания, многоканальность, “умная” маршрутизация и аналитика работы – повышают уровень сервиса.

Продуктивность работы сотрудников.

При использовании CCaaS в реальном времени получаете отчеты о работе операторов. Это позволяет отслеживать график работы, распределять нагрузку, наладить эффективное взаимодействие между отделами. Благодаря системе мониторинга, легко решаются спорные вопросы, исключаются конфликты, а массив данных можно использовать для обучения новых сотрудников.

Сокращение расходов.

При развитии эффективной коммуникации с клиентской аудиторией значительно экономите на организации колл-центра. Исключены дополнительные расходы на модернизацию оборудования и ПО, а уровень клиентского сервиса всегда соответствует высокому уровню.

Выбор провайдера CCaaS

Выбор провайдера CCaaS начать необходимо с составления четкого плана организации работы колл-центра. Определите, какие функции вам необходимы, какое количество рабочих мест операторов требуется, чтобы сформулировать оптимальное предложение.

Определите, какие из предложений рынка соответствуют вашим требованиям. На авторитетных ресурсах ознакомьтесь с реальными отзывами клиентов, чтобы отобрать лучшие варианты.

После этого приступите к анализу ценовой политики. Убедитесь в прозрачности условий и скрытых платежах – для этого вам и потребуется структурированный план относительно требуемых опций и услуг в рамках CCaaS.