AHT показатель в колл центре

Для оценки работы контактного центра используется несколько основных показателей, и один из них – метрика AHT. Расшифровка аббревиатуры AHT – average handling time, что в переводе означает среднее время обработки. Данная метрика показывает, сколько времени затрачивают в среднем операторы на обработку звонка клиентов. Из нашей статьи узнаете, как рассчитывается показатель, почему он важен для call-центра, и какие факторы влияют на него.

Для чего нужна метрика AHT

Многие называют данный показатель основным при оценке эффективности работы контактного центра. AHT показывает, какое время тратят операторы на обработку вопросов в среднем. Важно учитывать, что метрика показывает именно время обработки одного звонка, а не затраченное время на работу с одним клиентом в целом, поскольку для решения вопроса может потребоваться несколько звонков. Тем не менее – это именно необходимый временной интервал на решение вопроса, а не средняя продолжительность звонков.

Данный показатель важен тем, что позволяет определить, какое количество звонков может обрабатываться колл-центром из расчета на одного оператора. В результате можно рассчитать, нагрузку на операторов при работе над новым проектом.

Как рассчитывается AHT

Для расчета данной метрики используется формула. Для этого потребуется знать данные за выбранный период, а получить их можно из автоматизированной системы распределения звонков.

AHT = Общее время разговоров + Общее время ожидания на паузе + Общее время на постобработку / Общее количество звонков

Как видим, при расчете учитывается несколько основных показателей:

• Общее время звонков – это суммарное значения обработанных вызовов от клиентов;
• Общее время ожидания на паузе – это суммарный показатель времени, проведенного клиентами при переводе в статус ожидания обработки запроса/поиска информации;
• Общее время на постобработку – после завершения разговора, оператору требуется время на обработку обращения.

При расчете важно учитывать, какие именно данные учитываются для оценки общего времени звонков. Так, в расчете метрики AHT не нужно учитывать время, затраченное абонентом на ожидание ответа, использование системы IVR, или время ответа оператора на звонок. Однако, если клиент выбрал соединение с оператором, и переведен в очередь ожидания, то этот временной интервал учитывается при расчете. Данный нюанс стоит учитывать, поскольку от используемой системы распределения вызовов, могут отличаться данные в отчете.

AHT, как персональная оценка работы оператора

Нередко контактные центры принимают решение об использовании показателя AHT в качестве основного показателя при оценке персональной эффективности сотрудников. Это неверное решение, поскольку со стороны сотрудников может применяться манипулирование данными, а также есть ряд бессознательных факторов, что искажают данные.

Так, со стороны сотрудников может использоваться переадресация трудных вопросов на другой отдел, или прерывание разговора. Также есть факторы, влияющие на показатель, на которые сотрудники не могут влиять – проблемы со связью, если клиент сам несколько раз звонит в поддержку, особенности системы распределения вызовов. Все это не позволяет оценить реальную эффективность персонально.

Что влияет на показатель AHT

При использовании метрики в качестве основной при оценке эффективности, есть ряд факторов, влияющих на его релевантность. Среди них стоит выделить:

• Прерывание разговора – достигая критического показателя продолжительности, оператор может переводить звонок на другой отдел компании;
• Время на постобработку звонка может сокращаться осознанно оператором, что приводит к снижению качества работы над решением клиентской проблемы;
• При общении с клиентом оператор может действовать шаблонно, прерывать его, чтобы сократить время на обработку обращения;
• Время на перевод в режим ожидания клиента может использоваться как манипуляция – важно учитывать только реальную необходимость такого действия.

Этим объясняется то, что данный показатель не рекомендуется использовать для персональной оценки работы операторов вашего контактного центра. Различные манипуляции и технические вопросы, не зависящие от сотрудников, приводят к искажению данных по индексу.

Поэтому рекомендуется применять данную метрику именно для оценки эффективности работы колл-центра. В таком случае он станет эффективным инструментом для определения проблемных моментов в работе, устранив которые можно повысить уровень клиентского сервиса и уровень лояльности.

Правильное применение AHT показателя

С помощью показателя метрики, компания может корректно рассчитать необходимое количество операторов для обработки клиентских запросов, исходя из эффективного времени обработки звонков.

Так, если при расчете AHT определили, что средний показатель составляет пять минут, то повысить качество обслуживания можно при сокращении этого показателя. Для этого потребуется среди прочего, и оптимальное количество сотрудников. Если правильно рассчитать нагрузку на операторов, то вам будет проще стремиться к желаемому показателю, ведь показатель метрики AHT будет снижаться. Для этого может потребоваться и применение дополнительных метрик оценки эффективности работы с обращениями.

Метрика Contact Rate

Наряду с AHT рекомендуется пользоваться индексом Contact Rate при оценке качества работы операторов в колл-центре. Он рассчитывается как отношение количества звонков в поддержку от общего числа обращений в вашу компанию.

С помощью данного индекса, можно определить, насколько эффективно выстроена коммуникация с клиентами. Работая с данной метрикой, вы определяете проблемные вопросы, и можете улучшать качество сервиса.

Метрика показывает, какое количество проблем и вопросов возникает у клиентской аудитории при использовании продуктов и услуг, при работе с сайтом или приложением.

Так, если фиксируется высокий уровень Contact Rate, то это сигнализирует о проблемах, которые требуется проанализировать и устранить. Так, если в компанию обратилась тысяча клиентов, а с проблемами или вопросами по продуктам зафиксировано половина из них, то это указывает на возможные проблемы.

Тем не менее, если фиксируете слишком низкий Contact Rate, то это не всегда сигнализирует, что у вас нет проблемных вопросов с продуктами. Нередко это говорит о том, что в компании могут быть проблемы в обслуживании, связанные с низким уровнем информирования клиентов о возможностях обращения в службу поддержки. В этом случае снижается число обращений в поддержку, но клиентам чаще приходится решать проблемы самостоятельно, что приводит к негативной динамике в уровне оценки продукта, удовлетворенности и последующей лояльности.

Выводы

Метрика AHT позволяет определить нагрузку на колл-центр, и повысить качество его работы. Рассчитывая среднее время на решение обращения клиента, можно оптимизировать нагрузку на операторов, повысить эффективность работы.

Ошибочным решением является привязка метрики к персональной эффективности работы операторов. Это может привести к искажению показателя как манипулятивно со стороны сотрудников, так и в результате технических проблем, недостаточного числа операторов поддержки.

Метрику необходимо использовать для определения нагрузки на контакт-центр, и выявления проблемных вопросов в обслуживании. Однако наряду с AHT, важно пользоваться другими индексами, если заинтересованы в эффективной работе call-центра, и повышении уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.